轉(zhuǎn)型、改革，對(duì)于通信業(yè)來(lái)說(shuō)早已不再陌生。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下，通信行業(yè)在改革中成長(zhǎng)壯大，可以說(shuō)，現(xiàn)今的產(chǎn)業(yè)格局就是在不斷探索、轉(zhuǎn)型與改革中逐漸形成的。

從1994年至今，通信業(yè)經(jīng)歷了五次產(chǎn)業(yè)重組。事實(shí)證明，重組促進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快了運(yùn)營(yíng)商從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型步伐。然而時(shí)至今日，語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展速度減緩已是大勢(shì)所趨，短信、彩信等受OTT業(yè)務(wù)替代的情況也在加劇，如何在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下重塑優(yōu)勢(shì)，如何在低成本、差異化中選擇出路，如何在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代成功轉(zhuǎn)型成為了后運(yùn)營(yíng)商時(shí)代的集體困惑。

奚國(guó)華先生在2012年的中國(guó)移動(dòng)年度工作會(huì)上曾說(shuō)過(guò)：“方向?qū)α�，就不怕路遠(yuǎn)”。所謂轉(zhuǎn)型，首當(dāng)其沖的就是選擇正確的方向吧。竊以為，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商若想成功轉(zhuǎn)型，可以從以下幾點(diǎn)做起：

一、強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)：做優(yōu)管道

“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”。在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，這種特征不但沒(méi)有弱化，反而更明顯了。只不過(guò)不僅在話音通信上，用戶還關(guān)注還有手機(jī)上網(wǎng)的感知。

對(duì)于現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，早已不是需求找能力的時(shí)代，而是反過(guò)來(lái)用網(wǎng)絡(luò)能力來(lái)撬動(dòng)市場(chǎng)需求。隨著網(wǎng)絡(luò)能力日益提升，管道同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，怎樣才能貼近客戶、貼近市場(chǎng)、貼近需求？怎樣才能運(yùn)營(yíng)好這張網(wǎng)絡(luò)呢？成為了擺在運(yùn)營(yíng)商面前的難題。

要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，只有走產(chǎn)品化、差異化的道路，說(shuō)白了，就是將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)產(chǎn)品來(lái)運(yùn)營(yíng)，牢牢把握用戶的“痛點(diǎn)”和“癢點(diǎn)”需求。仔細(xì)分析一下，這并不困難。用戶現(xiàn)在無(wú)非就是兩個(gè)核心需求：一是打電話；二是上網(wǎng)。不同的只是兩者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)以及對(duì)品質(zhì)的要求有所差別。

話務(wù)量和流量作為兩種基本產(chǎn)品原料，運(yùn)營(yíng)商要做的只是針對(duì)不同需求的客戶提供相應(yīng)的組合便可。如果能夠結(jié)合不同場(chǎng)景，將這兩種原料配以不同的質(zhì)量、優(yōu)先級(jí)等條件標(biāo)簽，就是所謂的“智慧管道”了吧�，F(xiàn)如今，PCC、DPI等技術(shù)不斷成熟，實(shí)現(xiàn)管道的智慧經(jīng)營(yíng)已經(jīng)不再是技術(shù)難題，如何將網(wǎng)絡(luò)能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力變得迫在眉睫，用做產(chǎn)品的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)是大勢(shì)所趨。

二、尋根：做強(qiáng)粘性

通過(guò)分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)公司只要找到了自己的“根”服務(wù)，并且不遺余力地將“根”服務(wù)做到極致，便可以沉淀了大量用戶，隨著時(shí)間的推移以及客戶需求的爆發(fā)，依托于“根”服務(wù)的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、突破，在為用戶創(chuàng)造了價(jià)值的同時(shí)，收獲了企業(yè)的成長(zhǎng)。

反觀運(yùn)營(yíng)商近年來(lái)的發(fā)展，不顧一切追求客戶增長(zhǎng)的惡果顯現(xiàn)。“大進(jìn)大出”幾乎成為讓所有運(yùn)營(yíng)商都頭疼的問(wèn)題，至今仍沒(méi)有很好的解決辦法。我認(rèn)為客戶粘性不強(qiáng)的主要原因一方面是“新增導(dǎo)向”的營(yíng)銷政策所致，另一方面也與運(yùn)營(yíng)商與用戶之間“若即若離”的客戶關(guān)系有關(guān)，說(shuō)到底，用戶與運(yùn)營(yíng)商之間僅有一張SIM卡和一個(gè)號(hào)碼的關(guān)系，這在互聯(lián)網(wǎng)世界將是很難想象的。

如何才能讓運(yùn)營(yíng)商“結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友”呢？恐怕需要認(rèn)真思考運(yùn)營(yíng)商的“根”服務(wù)在哪里。

竊以為所謂“根”服務(wù)是指企業(yè)為了滿足用戶的基本需求（如：溝通、交易、獲取信息等）而創(chuàng)造的服務(wù)形態(tài)。“根”服務(wù)通常具有易切入、用戶獲取成本低、業(yè)務(wù)粘性高、用戶規(guī)模大等特點(diǎn)。更為關(guān)鍵的是，“根”服務(wù)通常能夠沉淀用戶，與用戶發(fā)生更加密切的關(guān)聯(lián)（如：賬號(hào)、郵箱綁定等）。

從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)可以看出，要想獲得更大的發(fā)展，需要為用戶提供某種核心基礎(chǔ)服務(wù)，而這服務(wù)的目標(biāo)無(wú)非就是提高效率和降低成本兩點(diǎn)，用戶能夠從中獲得實(shí)惠，獲得時(shí)間，獲得便利。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，“手機(jī)控”越來(lái)越多。智能終端緊密地與我們的工作與生活聯(lián)系在一起，搶占了大量的時(shí)間份額。用戶把時(shí)間拿出來(lái)了，剩下的就是我們找到一項(xiàng)有足夠吸引力的業(yè)務(wù)把用戶留住。說(shuō)到底，這還是一個(gè)把握客戶心理，摸清用戶需求的問(wèn)題。

三、會(huì)員制：做細(xì)圈層

從騰訊公司的成長(zhǎng)看，通過(guò)不斷提升用戶棄號(hào)、換號(hào)壁壘，用會(huì)員制、用戶等級(jí)等方式實(shí)現(xiàn)用戶的單點(diǎn)突破，豐富產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)“一站式”全服務(wù)體驗(yàn)，直接降低了用戶“離網(wǎng)率”。那么，我們不妨轉(zhuǎn)變一下思路，在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)引入“會(huì)員制”的思想。

一是用戶“會(huì)員制”。全網(wǎng)（特指某一區(qū)域內(nèi)）實(shí)行一費(fèi)制，統(tǒng)一通話費(fèi)用、統(tǒng)一流量費(fèi)用、統(tǒng)一業(yè)務(wù)費(fèi)用……不同等級(jí)的會(huì)員用戶享有相應(yīng)的折扣優(yōu)惠和服務(wù)等級(jí)。用戶等級(jí)可通過(guò)消費(fèi)額度、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等區(qū)分。

二是渠道“會(huì)員制”。根據(jù)渠道的歷史及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，由運(yùn)營(yíng)商為渠道定星定級(jí)，在終端銷售、號(hào)卡銷售、業(yè)務(wù)銷售、人員培訓(xùn)、廳店裝修、酬金補(bǔ)貼等方面形成差異化策略，讓忠誠(chéng)度高、銷量大、服務(wù)優(yōu)的渠道享受VIP級(jí)的政策。改變社會(huì)渠道發(fā)展模式，工作重點(diǎn)由“發(fā)展數(shù)量”向“發(fā)展數(shù)量+發(fā)展質(zhì)量+客戶維系”轉(zhuǎn)移，由“繳費(fèi)充值”向“業(yè)務(wù)、終端銷售”轉(zhuǎn)型。

三是員工“會(huì)員制”。以量化薪酬為契機(jī)，劃小核算單位，精細(xì)化核準(zhǔn)每位一線員工的工作量，按照工作量給予相應(yīng)的“會(huì)員級(jí)別”，按照相應(yīng)的比例結(jié)算“業(yè)務(wù)提成”。最大限度激發(fā)一線員工的潛力與激情，提升基層戰(zhàn)斗力。

“會(huì)員制”最核心的思想就是在“普遍服務(wù)”的基礎(chǔ)上，提供“增值服務(wù)”，同時(shí)在一定程度上提高了用戶的棄卡轉(zhuǎn)網(wǎng)的門檻，將為企業(yè)培養(yǎng)眾多的忠實(shí)用戶，建立起一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)。

四、新玩法：做大平臺(tái)

按照發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)帶給我們的價(jià)值將快速萎縮，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)迫在眉睫。平臺(tái)戰(zhàn)略是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，從用戶便利性（CustomerValue）上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商在為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)以及為服務(wù)商提供交易平臺(tái)方面有著良好的基礎(chǔ)，再加上可觀的用戶規(guī)模，運(yùn)營(yíng)商具備平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的先天條件；從用戶成本（CustomerCost）上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)智能終端向用戶提供無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)以及無(wú)所不能的應(yīng)用，手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)支付等新產(chǎn)品在一定程度上節(jié)約了用戶的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本；從用戶便利（CustomerConvenience）上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商具備完整的線上+線下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)支撐體系、還擁有定制終端，在消費(fèi)者的易接近性上具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力；從用戶溝通（Customer Communication）上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商有呼叫中心、有電子渠道，還有客戶經(jīng)理等專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，在用戶溝通方面也具備相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(責(zé)任編輯：韓杰)