編者按：2013年，“寬帶中國”戰(zhàn)略正式實施，經(jīng)過前期運營商和設(shè)備商的努力，我國的寬帶發(fā)展取得長足進(jìn)步。然而在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢的背后，我國的寬帶運營過程中存在不少隱憂。如何運營好一個好的寬帶網(wǎng)絡(luò)，是運營商需要考慮的事情。“寬帶運營縱深行”專欄將從當(dāng)前寬帶運營難題、寬帶專業(yè)代維利弊、寬帶用戶體驗、寬帶代維現(xiàn)狀與趨勢、寬帶代維優(yōu)秀企業(yè)案例等多角度解構(gòu)寬帶運營謎題，與行業(yè)專家共同探討寬帶運營新思路。

寬帶已經(jīng)成為信息社會的戰(zhàn)略性公共基礎(chǔ)設(shè)施。從全球范圍看，寬帶網(wǎng)絡(luò)正在推動新一輪的信息化發(fā)展浪潮，不少國家紛紛將發(fā)展寬帶網(wǎng)絡(luò)作為戰(zhàn)略部署的優(yōu)先行動領(lǐng)域，并相繼出臺了寬帶國家戰(zhàn)略。

我國在2013年正式確定“寬帶中國”戰(zhàn)略，提出到2015年，初步建成適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要的下一代國家信息基礎(chǔ)設(shè)施。在此之前，在工信部和三大運營商的著力推動下，我國寬帶發(fā)展已經(jīng)取得長足的進(jìn)步，寬帶覆蓋率與速率得到顯著提升。

但是不可忽視的問題是，在寬帶發(fā)展“基本面”呈現(xiàn)良好態(tài)勢的背后，我國的寬帶運營過程中存在不少隱憂。來自運營商的一位專家向記者表示，寬帶實裝率低、維護(hù)成本高、服務(wù)響應(yīng)慢和用戶響應(yīng)差等幾大弊端將在未來影響運營商寬帶的可持續(xù)發(fā)展和“寬帶中國”目標(biāo)的實現(xiàn)，運營商亟待解決這些難題。

如何解決?變革寬帶運營模式或為解決之道。從全球范圍來看，越來越多的運營商引入代維模式，將寬帶運維外包給專業(yè)的第三方，一方面降低維護(hù)成本，另一方面提升用戶體驗。

值得欣喜的是，國內(nèi)運營商也進(jìn)行了寬帶代維的嘗試。例如，武漢聯(lián)通實施專業(yè)寬帶運維外包;武漢電信采用不完全脫離管理的“準(zhǔn)專業(yè)代維”模式與8家代維公司進(jìn)行合作，將寬帶日常運維工作交由代維公司負(fù)責(zé)，解決了自身運維成本過高和用工不靈活的難題。

運營商不高興

分析寬帶運營中存在的隱憂，很大程度上因資金匱乏而起。

遲遲不能落到實處的“寬帶中國”戰(zhàn)略讓運營商在寬帶發(fā)展上缺少資金支持，固網(wǎng)寬帶建設(shè)成本過高而投資回報又很低，迫于無奈的運營商只能將有限的資金投入到收益更好的移動網(wǎng)絡(luò)上。如此一來，運營商投入到寬帶運維的成本更加有限，無法滿足正常的運維工作之需。

武漢聯(lián)通相關(guān)人士向記者表示，武漢作為處于國內(nèi)寬帶發(fā)展水平前列的城市，投資寬帶三年內(nèi)基本是收不回成本的，運營商更愿意把精力放在移動網(wǎng)絡(luò)上。目前正處于4G網(wǎng)絡(luò)全面建設(shè)的第一年，網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要大量投資，這也對寬帶方面投資產(chǎn)生了巨大的影響。

中國電信科技委主任韋樂平以中國電信舉例表示，由于LTE建設(shè)，中國電信使寬帶投資下降了70%。明年，中國電信在寬帶上的投資也將降低，預(yù)計降幅達(dá)50%。運營商雖然有心卻也無力將發(fā)展寬帶作為重點，實屬無奈。

韋樂平曾向者表示,運營商的寬帶運營已經(jīng)陷入“增量不增收”的窘境，投資回報極其不成正比。寬帶建設(shè)涉及到網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點擴(kuò)容、傳輸擴(kuò)容、接入網(wǎng)建設(shè)、接入設(shè)備大量部署等，需要運營商投入大量的資金。據(jù)估算FTTH光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)戶均成本為2000元到4000元，依這一數(shù)字估算，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)FTTH寬帶網(wǎng)絡(luò)投資回收期一般為5年左右，欠發(fā)達(dá)地區(qū)或?qū)⑦_(dá)到10年，甚至有些極為偏遠(yuǎn)的地區(qū)收回投資基本無望。

這只是顯性成本，寬帶運營還有很多隱性成本。武漢宇觀通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理王東方告訴記者，在寬帶運營中，運營商還需要支付包括部門間協(xié)調(diào)以及制訂流程規(guī)范等在內(nèi)的隱性管理成本，也增加了運營商的資金負(fù)擔(dān)。

一直以來，運營商希冀通過IPTV、視頻等特色業(yè)務(wù)來提高運營收入，以抵消寬帶建設(shè)的成本。然而，與理想背離的是，移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，停留在PC端的業(yè)務(wù)應(yīng)用黏性越來越低，用戶對高帶寬并沒有過多的需求，導(dǎo)致FTTH實裝率低現(xiàn)象大量存在。

與此同時，近年來寬帶價格戰(zhàn)促使資費下降，寬帶用戶ARPU值并沒有提升，以武漢為例，寬帶用戶ARPU值也僅在60元水平，這種運營效果顯然是很難讓運營商滿意的。

除了投資回報方面的困擾，寬帶運營一線員工的管理也是運營商面臨的一大挑戰(zhàn)。寬帶運營中非常重要的一環(huán)是后期維護(hù)工作，是一種技術(shù)性勞動密集型的服務(wù)性工作。在運營商內(nèi)部，維護(hù)部門作為“花錢”的部門，地位相比市場等“賺錢”的部門要低一些。同時，維護(hù)工作人員的工作是長年累月的，不存在階段性成果，很難產(chǎn)生成就感。在這種情況下，如果工作人員出現(xiàn)消極怠工的情況，勢必會影響維護(hù)工作的有序開展。但是由于體制原因，運營商很難完成員工的優(yōu)勝劣汰的自然篩選，用工不夠靈活是一大難題。

用戶不滿意

運營商不高興帶來的直接后果就是用戶不滿意。寬帶投訴已經(jīng)成為近年來用戶電信業(yè)務(wù)投訴的主要類別，帶寬達(dá)不到宣傳效果、故障響應(yīng)速度慢、服務(wù)態(tài)度差等成為投訴的主要原因。

武漢宇觀通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理余猛表示，目前，部分運營商的運維服務(wù)還屬于粗放式的、淺層次的服務(wù)，經(jīng)常存在故障處理不專業(yè)、不及時、不規(guī)范的情況。一些運營商自身來運維寬帶網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)常有用戶反映的故障遲遲得不到解決的現(xiàn)象發(fā)生。即便上門維修排障，也經(jīng)常有運營商員工存在“國企優(yōu)越感”，“俯視”、教訓(xùn)寬帶用戶，給運營商的口碑造成不好的影響，也致使用戶體驗極差。

中國電信武漢分公司寬帶運維部副主任柯漢偉表示：“據(jù)市場調(diào)查表明，寬帶用戶在裝機(jī)時的第一需求是準(zhǔn)時，在出現(xiàn)故障時的第一需求是快速。如果這兩方面工作做的不到位的話，用戶是很難滿意的。”(責(zé)任編輯：韓杰)