5月5日?qǐng)?bào)道，昨日，國(guó)家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通3家企業(yè)。

通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達(dá)37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。

問題70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對(duì)記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。

徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心（中轉(zhuǎn)）和站點(diǎn)（末端），內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜。

“內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位。”徐勇分析。

韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝解釋說，韻達(dá)通過近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。

苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對(duì)記者分析，在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。

“目前，韻達(dá)已經(jīng)拿出有史以來對(duì)監(jiān)控最大的一筆投入1000萬元對(duì)全國(guó)70個(gè)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備的安裝，力爭(zhēng)做到中轉(zhuǎn)區(qū)域無盲區(qū)，這也反映我們對(duì)此（快件丟失短少）問題的重視和決心。”苑慶輝說。

苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉(zhuǎn)站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端，要求在收件和送件時(shí)，當(dāng)著客戶的面對(duì)快件進(jìn)行掃描，這樣快件信息通過終端GPS會(huì)直接傳送到總部，就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導(dǎo)致的快件“丟失”。

不過，苑慶輝坦承，盡管“稱重”是辦法之一，但從現(xiàn)狀來講，快件“短少”問題還是很難杜絕。

對(duì)此，徐勇告訴記者，“稱重”這一環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間成本——即使只有幾秒鐘，在時(shí)間效率上的損失也至少會(huì)提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是  “爆倉(cāng)”頻發(fā)的時(shí)候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會(huì)直接跳過“掃描”和“稱重”。這也從一個(gè)側(cè)面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價(jià)來保障服務(wù)質(zhì)量，只能通過自身成本壓縮的困境。

至于關(guān)鍵問題是否70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，徐勇認(rèn)為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。

應(yīng)避免過度低端競(jìng)爭(zhēng)

國(guó)家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問題4131件，占有效申訴量的95.3％。

事實(shí)上，除了快遞業(yè)務(wù)，在郵政方面，3月消費(fèi)者反映  “郵件丟失及內(nèi)件短少”有效申訴也同比增長(zhǎng)177.8％。

那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關(guān)，其次建立黑名單制度，從這兩點(diǎn)在人員素質(zhì)上嚴(yán)防內(nèi)盜，同時(shí)，企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，包括監(jiān)控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等，還要對(duì)員工進(jìn)行法制教育培訓(xùn)。政府也要加大處罰力度，加大監(jiān)管和曝光。

徐勇告訴記者，目前法律監(jiān)管的尷尬在于，“內(nèi)盜”屬于“職務(wù)侵占”，若涉及不到2萬元，公安機(jī)關(guān)通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。(責(zé)任編輯：admin)