本報(bào)訊（記者劉冕）18日是第35個(gè)國際博物館日，北京市文物局發(fā)布《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程》，并從即日起試行。這是全國首部關(guān)于博物館服務(wù)的規(guī)范。

“目前，北京地區(qū)共有注冊登記博物館158座，年接待觀眾3500多萬人次。但是各館工作人員服務(wù)水平參差不齊。”市文物局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了規(guī)范服務(wù)，市文物部門特意邀請(qǐng)專家，按照五星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，為各個(gè)博物館制訂規(guī)范統(tǒng)一的博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“公布規(guī)范后，便于觀眾投訴舉報(bào)。”

這份標(biāo)準(zhǔn)幾乎涵蓋博物館中各種服務(wù)細(xì)節(jié)，囊括了接待服務(wù)、展區(qū)服務(wù)、后勤服務(wù)、營銷服務(wù)4個(gè)方面、18項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，同時(shí)還詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)禮儀的各項(xiàng)內(nèi)容。

比如規(guī)定投訴接待工作的標(biāo)準(zhǔn)就細(xì)化到了四個(gè)方面，一要認(rèn)真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見，遇有誤會(huì)，耐心解釋。二要避免在開放場所處理投訴。三是各類投訴應(yīng)及時(shí)處理，遇到當(dāng)時(shí)無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并在5個(gè)工作日之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。四是投訴檔案要做到記錄準(zhǔn)確、分類清楚。

而對(duì)博物館工作人員服務(wù)禮儀的規(guī)定則更為細(xì)致，比如規(guī)定男士要穿皮鞋，所穿西裝須同質(zhì)、同色，與西裝配穿的襯衣應(yīng)力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應(yīng)系在褲內(nèi)。甚至對(duì)男士西裝紐扣的扣法都做了規(guī)定：西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩�？鄣纳涎b，只扣上面一�？刍蛉�部不扣；三�？鄣娜�部扣上或只扣上面兩粒，下面的可不扣。

此外，站、坐、手勢和微笑等都有標(biāo)準(zhǔn)可依。比如坐姿的基本要求包括：男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙；男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。微笑時(shí)，工作人員要放松面部肌肉，嘴角微微上揚(yáng)，露出上排六顆牙齒，不發(fā)出聲音等。

“有了標(biāo)準(zhǔn)是好事，尤其以前一些小博物館的服務(wù)水平不高，甚至在展廳里有工作人員穿著便裝和拖鞋逛，對(duì)觀眾不理不睬的，今后這些尷尬事就有望避免了。”一位博物館業(yè)內(nèi)人士表示，“但規(guī)定得這么細(xì)，意義并不大，有些時(shí)候還是需要變通。”