專家表示，減少投訴一方面可以從行業(yè)的自律來(lái)規(guī)范，另一方面則需要電商加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)與聯(lián)營(yíng)商戶的管理

隨著“3·15”的臨近，電商消費(fèi)類投訴再次成為焦點(diǎn)話題。3月11日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），報(bào)告顯示，2012年度通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起，與2011年基本持平。

報(bào)告還顯示2012年全國(guó)大規(guī)模性的電商價(jià)格戰(zhàn)不下10次，而每次價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后的半個(gè)月左右時(shí)間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)為21.32%；移動(dòng)電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%。

“當(dāng)前中國(guó)的電商尚處于發(fā)展的初期，在物流、服務(wù)等方面存在局限性，大促銷所帶來(lái)的巨大訂單往往使得商戶的人力、物力資源趨于崩潰的狀態(tài)，從而加劇了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不滿情緒。”浙江工商大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院電子商務(wù)系副教授魏建良告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，“電商面臨的投訴，實(shí)質(zhì)上反應(yīng)了當(dāng)前國(guó)內(nèi)電商，在拼規(guī)模階段中粗放式發(fā)展所帶來(lái)的諸多問(wèn)題。相對(duì)而言，2013年電子商務(wù)的發(fā)展將更側(cè)重質(zhì)的發(fā)展，而不是局限于短期的促銷。減少投訴一方面可以從行業(yè)的自律來(lái)規(guī)范，另一方面則需要各大電商加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)與聯(lián)營(yíng)商戶的管理。”

節(jié)能補(bǔ)貼“坑爹”？

報(bào)告顯示，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題等成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。“其中，節(jié)能補(bǔ)貼是2012年較為嚴(yán)峻的問(wèn)題，而此類問(wèn)題在2011年相對(duì)較少，需引起各電商企業(yè)的高度重視。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。

“地址沒(méi)有寫(xiě)門(mén)牌號(hào)，結(jié)果節(jié)能補(bǔ)貼就領(lǐng)不了。”一位網(wǎng)友在百度貼吧上抱怨網(wǎng)購(gòu)家電節(jié)能補(bǔ)貼“坑爹”。也有網(wǎng)友在微博上抱怨網(wǎng)購(gòu)家電后忘記申請(qǐng)節(jié)能補(bǔ)貼，以及不知道申請(qǐng)手續(xù)是否復(fù)雜等等。

廣東某財(cái)政部門(mén)工作人員小天（化名）在新浪微博上氣憤地說(shuō)，“節(jié)能補(bǔ)貼簡(jiǎn)直就是個(gè)大騙局。”他透露，一些在補(bǔ)貼名錄里的節(jié)能產(chǎn)品，不僅比以前更貴，而且普遍能效虛標(biāo)。所謂補(bǔ)貼，已被相關(guān)補(bǔ)貼分享鏈的各方公認(rèn)為“共同享受的福利”。

“家電節(jié)能補(bǔ)貼傳統(tǒng)的反饋方式比較簡(jiǎn)單，消費(fèi)者在門(mén)店一次性購(gòu)買(mǎi)家電后，回到家拆開(kāi)包裝，再拿著憑證返回門(mén)店就可以收到補(bǔ)貼。電商網(wǎng)站出來(lái)以后，尤其是像天貓、京東這樣的平臺(tái)電商，他們不具備直接向消費(fèi)者返還節(jié)能補(bǔ)貼的權(quán)利，而是需要向制造商事后申請(qǐng)，才能反饋給消費(fèi)者。這中間又多了一些溝通時(shí)間，所以可能導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)收到補(bǔ)貼。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者。

據(jù)悉，最新一輪的節(jié)能補(bǔ)貼政策包括國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼265億元，為推廣符合節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機(jī)和熱水器而設(shè)，推廣期限暫定一年，從去年6月1日正式開(kāi)始到今年5月31日結(jié)束。

電商處理投訴“需謹(jǐn)慎”

“購(gòu)物網(wǎng)站投訴數(shù)量與其訂單量有很大的關(guān)系，一般交易量大的電商網(wǎng)站用戶投訴的幾率相對(duì)較大”，姚建芳向記者分析：“各電商網(wǎng)站處理用戶投訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購(gòu)物體驗(yàn)。”

她舉例道，如亞馬遜中國(guó)、新蛋中國(guó)、蘇寧易購(gòu)在處理用戶投訴反饋中較為積極；而淘寶網(wǎng)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)、佳品網(wǎng)、夢(mèng)芭莎、走秀網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)，在處理用戶投訴反饋中較為被動(dòng)，尤其是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)店，對(duì)用戶投訴往往置之不理，“非常漠視”。

除了處理投訴，“根據(jù)調(diào)查，76%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示自己在網(wǎng)購(gòu)中需要幫助”姚建芳補(bǔ)充道。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遇到的困難主要有“售前咨詢不夠積極、問(wèn)題沒(méi)有解決”、“支付困難”等等。

對(duì)此，姚建芳認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依舊是電子商務(wù)最熱門(mén)的領(lǐng)域，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模在不斷擴(kuò)大，并且用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的要求不斷在提高，過(guò)去粗糙的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的購(gòu)物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務(wù)，才能提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)滿意度，從而提升用戶粘度。”

“面對(duì)電商的促銷，很多消費(fèi)者都是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)，典型的體現(xiàn)在搶購(gòu)中，消費(fèi)者往往尚未看清楚商品的標(biāo)識(shí)說(shuō)明就匆匆下單，從而導(dǎo)致后期的退貨、投訴等行為。”魏建良告訴記者。

他建議消費(fèi)者“正確理解電子商務(wù)”，他指出“電子商務(wù)并不是低價(jià)的代名詞，而是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種銷售渠道”。因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，不能一味地以價(jià)格為參照標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)結(jié)合用戶評(píng)論，類似商戶所提供的價(jià)格進(jìn)行綜合評(píng)判，從而減少買(mǎi)到低質(zhì)商品的可能性。”

對(duì)于電商投訴的監(jiān)管問(wèn)題，魏建良告訴記者“當(dāng)前處理網(wǎng)絡(luò)投訴主要是工商行政管理部門(mén)，但目前尚處于比較零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性的頂層設(shè)計(jì)”，電商行業(yè)涉及的相關(guān)面較廣，新事物層出不窮。

“對(duì)整個(gè)電商行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，需要政府相關(guān)部門(mén)牽頭，結(jié)合電商產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界專業(yè)人士的共同努力、充分研討，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等基本性項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范，從而保障國(guó)內(nèi)電商的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。”魏建良指出。