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電商頻現(xiàn)“選擇性”過濾差評 商品評價存貓膩

來源:北京商報 作者:吳文治 責任編輯:admin 發(fā)表時間:2013-03-20 10:09 
核心提示:中消協(xié)律師團團長邱寶昌認為,大型網(wǎng)站攔截顧客差評的做法,阻礙了消費者真實意見的表達。如果消費者的評價是公正的,即使是批評性的,商家也應(yīng)該接受!爸还己迷u而杜絕差評,是不誠信的表現(xiàn)!鼻駥毑硎尽

購物時看商品評價,是很多消費者的網(wǎng)購經(jīng)驗。不過,這一經(jīng)驗有時對一些大型電商而言卻不是那么靠譜。昨日,有消費者向北京商報記者反映,其購買商品的差評有時會被電商網(wǎng)站過濾。

據(jù)消費者反映,在北京某大型母嬰電商購買的一雙歌瑞貝兒童襪有異味,并在商品評價中如實填寫,在評分選擇“不喜歡”時,多次提交都顯示“驗證碼錯誤”,當其給另一款比較滿意的商品做評價時,卻可以順利提交,并能在商品界面中找到相關(guān)評價內(nèi)容。同樣對差評有過攔截的還有某大型綜合型B2C電商。消費者崇女士向該網(wǎng)站第三方在線客服咨詢一款儲奶袋的性能時,回復(fù)并不令其滿意。在關(guān)閉該咨詢窗口時,系統(tǒng)顯示要求對客服做出評價。當崇女士點擊“不滿意”時,發(fā)現(xiàn)無法提交評價表,但選擇“一般”則可以順利提交。有同樣遭遇的還有消費者邵小姐,其在一家大型C2C平臺購買的商品雖然給出了好評,但給出了非正面的文字評價。結(jié)果邵小姐發(fā)現(xiàn)評價生效后,商品評論列表中找不到自己的評價。

目前,很多消費者在網(wǎng)購時都會以商品評價作為參考,好評對商品的成交起重要作用,這也是商家對客戶評價“去差取優(yōu)”的重要原因。

一位電商業(yè)高管也承認這一現(xiàn)象的存在。某線上電器商城高管告訴北京商報記者,因為有淘寶作為第三方進行監(jiān)管,淘寶平臺上賣家沒有能力刪除中差評。但是在B2C電商平臺,刪除中差評卻很容易,因為大型電商自己管理后臺,此前某大型電商就被曝更改用戶評價、雇傭水軍刷好評。

資深軟件開發(fā)工程師張先生向北京商報記者介紹,從技術(shù)角度看,在程序中抹掉差評字眼和攔截差評很簡單。電商平臺自己管理后臺,可以將程序設(shè)置成點擊差評就報錯,這樣顧客的差評就無法提交更無法顯示在商品界面中。商品評價中的差評內(nèi)容,可以通過程序已經(jīng)設(shè)置好的邏輯,有條件地篩選字符串,不讓其顯示。

事實上,為了讓商品評價看上去更加“客觀”,電商一般情況下會“選擇性”地過濾差評。據(jù)一位知情人士透露,一些大型電商會有條件地允許差評存在,比如消費者對平臺聯(lián)營商戶的產(chǎn)品質(zhì)量投訴等。但一旦涉及電商企業(yè)自身運營包括水貨、服務(wù)等負面評價則會被過濾。

對于北京商報記者發(fā)現(xiàn)的大型電商攔截差評問題,北京電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞表示,消費者如舉報,將向當事企業(yè)核實后會對此種行為進行通報。據(jù)悉,北京電子商務(wù)協(xié)會正聯(lián)合工商等部門引導(dǎo)電商行為,比如其正在進行電商好客服的評選活動。

中消協(xié)律師團團長邱寶昌認為,大型網(wǎng)站攔截顧客差評的做法,阻礙了消費者真實意見的表達。如果消費者的評價是公正的,即使是批評性的,商家也應(yīng)該接受。“只公布好評而杜絕差評,是不誠信的表現(xiàn)。”邱寶昌表示。

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