文章原標(biāo)題為《電商退貨率之痛：大幅推高成本 商家視為秘密》

退貨作為消費(fèi)者一項(xiàng)正當(dāng)權(quán)利，不僅在實(shí)體店可行，國(guó)家在電商領(lǐng)域?qū)ｉT(mén)推行了“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定。但對(duì)于“雙十一”銷(xiāo)售額激增的大小電商來(lái)說(shuō)，物流成本遠(yuǎn)高于實(shí)體店的退貨，成了不可回避之痛。

中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示， 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷(xiāo)售量的25%，部分商家高達(dá)40%。今年，僅11月10日至11月17日7天時(shí)間，全行業(yè)處理的郵件（快件）量達(dá)到5.86億件，比去年同期增長(zhǎng)近70%。日最高處理量是平常日常處理量（3309萬(wàn)件/天）的三倍。這意味著，今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。

退給商家的貨物中，有多少退貨屬于正常范圍之內(nèi)，又有多少退貨降低了各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)效率？ 不管何種原因進(jìn)行退貨，對(duì)買(mǎi)家、賣(mài)家以及涉及到的物流公司都關(guān)系到運(yùn)輸成本、破損成本等。此外，退貨還關(guān)系到情緒成本。24日，接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪的多家企業(yè)認(rèn)為，退貨率數(shù)據(jù)對(duì)電商企業(yè)而言較為敏感，但的確是企業(yè)很重視的成本之一。

敏感的退貨率

深圳市海格物流股份有限公司（下稱(chēng)“海格物流”）服務(wù)的對(duì)象有跨國(guó)零售集團(tuán)，也有國(guó)內(nèi)電商巨頭。

“雙十一”開(kāi)始前一個(gè)月是海格物流最忙的階段。事實(shí)上，這樣的忙碌不僅備戰(zhàn)“雙十一”，也為“后雙十一”退貨在做準(zhǔn)備。工廠大量的貨輸送給不同電商，迅速抵達(dá)全國(guó)各地配送中心，再下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的快遞公司倉(cāng)庫(kù)，這場(chǎng)始于每年9月底的商品大遷徙考驗(yàn)著物流的各個(gè)環(huán)節(jié)。

但退貨話題，依然成了物流公司為電商企業(yè)竭力守護(hù)的秘密，因?yàn)檫@些電商企業(yè)是其“客人”。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解，“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率，因?yàn)檫@關(guān)系著自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間采購(gòu)與經(jīng)營(yíng)狀況的較量。這是因?yàn)�，每一位網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，下單之后，密密麻麻一長(zhǎng)串的物流信息中，可以窺見(jiàn)物流環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)變化。這一流動(dòng)在虛擬商務(wù)中的電子流程系統(tǒng)，與供應(yīng)商、平臺(tái)商、物流商等等的利益息息相關(guān)。

以物流公司建設(shè)成本為例，海格物流零售物流本部副總經(jīng)理陳家和接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)說(shuō)，粗略劃分，海格物流服務(wù)業(yè)務(wù)為兩種：傳統(tǒng)零售、電子商務(wù)。受海格物流基數(shù)小所限，電商業(yè)務(wù)一年增幅比例高達(dá)100%-200%，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)零售。為了應(yīng)對(duì)龐大的物流運(yùn)轉(zhuǎn)，公司必須開(kāi)拓建倉(cāng)點(diǎn)。

作為承運(yùn)商，中轉(zhuǎn)貨物所需的建倉(cāng)成本是公司必然支付的，“這塊增長(zhǎng)非常大。”陳家和說(shuō)，包括買(mǎi)車(chē)和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統(tǒng)。對(duì)于海格物流們而言，這些支出如同已經(jīng)啟動(dòng)的過(guò)山車(chē)，只能往前而不能按下暫停鍵，“有些地方倉(cāng)庫(kù)還不夠，有些地方還沒(méi)建立起來(lái)，所以都不知道怎么算（成本）。如果暫停下來(lái)就好算，但暫停了，又要拿錢(qián)來(lái)擴(kuò)張，投資又要增大。”

物流公司的成本與退貨之間有何關(guān)聯(lián)？很簡(jiǎn)單，出貨，對(duì)于物流公司、電商等而言，期盼是一條射線，從一個(gè)點(diǎn)發(fā)向另外一點(diǎn)，不要返還，完成買(mǎi)賣(mài)并實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的皆大歡喜。但退貨，相當(dāng)于所涉數(shù)方再以買(mǎi)家為點(diǎn)，往回畫(huà)一條射線。對(duì)廣大消費(fèi)者而言，這是一項(xiàng)可以行使的權(quán)利，對(duì)于這條射線上一步一流程的接力點(diǎn)而言，卻是物流資源的重復(fù)支付。

“有些服務(wù)區(qū)還沒(méi)覆蓋到，還在建倉(cāng)，但到一定程度就不會(huì)再擴(kuò)張了。”陳家和說(shuō)。物流公司建倉(cāng)主要為配合電商，“跟著它們的布局走，它們停了，我們也停了。”物流與電商雙方對(duì)貨物承載的功能不同，前者主要為對(duì)貨物進(jìn)行暫存、補(bǔ)貨，后者主要將所有貨物集中在一起，并進(jìn)行分揀。

“它們是大水池，我們是小水池，它們那個(gè)水經(jīng)過(guò)我們這里。”陳家和說(shuō)。在他看來(lái)，“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因?yàn)槟菚r(shí)，退貨將通過(guò)物流公司流向供應(yīng)商，公司將其集中并來(lái)回，一個(gè)月之內(nèi)，再集中退回給工廠。“退貨對(duì)電商來(lái)說(shuō)不太好講，退多退少，誰(shuí)都不說(shuō)，比較敏感。”他說(shuō)。(責(zé)任編輯：韓杰)