服務(wù)就是形象，服務(wù)就是效益，服務(wù)就是生產(chǎn)力。優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)是新形勢下銀行業(yè)競爭的利器和法寶。在我市，走進(jìn)工商銀行雅安分行的任何營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都能感受到工作人員熱情周到的服務(wù)。一個(gè)溫馨的微笑，一句貼心的問候，讓客戶時(shí)刻擁有“家”的感覺。

近年來，工商銀行雅安分行始終把規(guī)范化服務(wù)工作貫穿于日常管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中，不斷探索有效載體。在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，努力改進(jìn)軟件配套服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升專業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競爭力，積極踐行“讓服務(wù)與您更近，讓希望與您更近”的社會承諾。

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 營造良好發(fā)展氛圍

作為一家企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化越來越成為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。工商銀行雅安分行正是在企業(yè)文化的凝聚、引領(lǐng)和激勵下一步步發(fā)展壯大。

近年來，該行持續(xù)深化企業(yè)文化建設(shè)，把打造先進(jìn)企業(yè)文化擺在突出位置，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，為該行經(jīng)營發(fā)展?fàn)I造了和諧發(fā)展氛圍。以“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”為內(nèi)核和精髓的企業(yè)文化，成為了每一個(gè)員工的服務(wù)價(jià)值觀。

企業(yè)文化的建設(shè)離不開每一個(gè)員工的積極參與。工商銀行雅安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行全面推進(jìn)富有自身特色、體現(xiàn)時(shí)代精神的企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)滲透到日常經(jīng)營管理工作中，并充分發(fā)揮員工在企業(yè)文化建設(shè)中的主體作用，多渠道大力促進(jìn)企業(yè)文化的傳播、滲透，使全體員工形成共同的價(jià)值取向和行為規(guī)范，引導(dǎo)員工將價(jià)值理念內(nèi)化于心，付諸于行，努力形成“以新理念引領(lǐng)新發(fā)展”的利好局面，為員工營造良好發(fā)展氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。

重視員工素質(zhì)培養(yǎng) 優(yōu)化高效服務(wù)水平

員工隊(duì)伍，是服務(wù)工作的載體。為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌，工商銀行雅安分行一直都將員工隊(duì)伍建設(shè)作為優(yōu)化高效服務(wù)的重要突破口。

在提升業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，該行通過專業(yè)知識講座、現(xiàn)場營銷演示、理財(cái)沙龍、考試認(rèn)證等形式，組織開展各類培訓(xùn)及考核認(rèn)證，重點(diǎn)打造一支優(yōu)質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高解決客戶需求的能力。今年以來，該行連續(xù)舉辦三期樣板網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)范化服務(wù)能力提升培訓(xùn)班，開展對全行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“以客為尊、激情團(tuán)隊(duì)、合作創(chuàng)新、追求卓越”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。

如今，該行已擁有了一支包含25名法人客戶經(jīng)理、56名個(gè)人客戶經(jīng)理、23名大堂經(jīng)理、270多名柜員的前臺服務(wù)營銷隊(duì)伍。并且，該行104名客戶經(jīng)理中，有2名獲得了國際金融理財(cái)師(CFP)證書、3名獲得了國際財(cái)資管理師(CTP)證書、7名獲得了國內(nèi)認(rèn)證的金融理財(cái)師(AFP)證書、20名獲得了總行級公司客戶經(jīng)理中級證書、2名獲得了總行級公司客戶經(jīng)理初級證書。

“現(xiàn)在，不管是在雅安工行哪一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，都能明顯地感受到員工高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度高，大大減少了辦理業(yè)務(wù)所花的時(shí)間，真正做到了優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。”市民張女士正是被工商銀行雅安分行的良好服務(wù)氛圍所吸引，成為了該行忠實(shí)的客戶。

關(guān)心員工以人為本 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

近年來，工商銀行雅安分行每年都要開展“心系員工情，溫暖進(jìn)萬家”慰問活動。特別是針對一線員工以及因?yàn)?zāi)、因病致困的特困員工，采取了多種形式的慰問方式，及時(shí)將關(guān)懷送到職工手中，盡可能幫助他們解決生活中的困難。

不僅如此，從2006 年開始，該行組織在崗員工每年進(jìn)行一次常規(guī)體檢，組織離退休、內(nèi)退職工每兩年進(jìn)行一次常規(guī)體檢，并建立詳細(xì)的員工健康檔案，充分傳達(dá)各級領(lǐng)導(dǎo)的人文關(guān)懷，為全行員工健康保駕護(hù)航。

此外，該行還以組建興趣活動小組為載體，采取自由組合、自愿參加、自由組建的方式，開展豐富多彩的趣味活動，在滿足員工不同興趣愛好的同時(shí)，促進(jìn)不同業(yè)務(wù)員工之間的相互交流、溝通，增進(jìn)友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

“每次到工行辦理業(yè)務(wù)，都像回到家一樣親切。“市民王先生說，辦理業(yè)務(wù)與工行的員工交談時(shí)，隨時(shí)都能從他們的臉上和言語中感受到如家一般的溫馨，關(guān)懷備至。

工商銀行雅安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不管是人文關(guān)懷還是開展各項(xiàng)興趣活動，目的只有一個(gè)，那就是讓每一位員工都能在工商銀行感受到“家”的溫暖，讓員工滿意。同時(shí)，把這種溫暖也傳遞給每一位客戶，讓客戶滿意。

加強(qiáng)金融宣傳教育 共創(chuàng)和諧金融環(huán)鏡

社會公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識、金融法治意識和誠信觀念，直接關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)狀況，是影響金融生態(tài)的重要因素。強(qiáng)化全社會的金融安全知識教育，樹立科學(xué)的金融發(fā)展觀、金融風(fēng)險(xiǎn)觀和金融法治意識，有助于構(gòu)建和諧的金融生態(tài)，提高公眾征信水平，維護(hù)金融發(fā)展和社會穩(wěn)定。

為此，工商銀行雅安分行通過組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)單位、走進(jìn)社區(qū)，發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，積極宣傳金融知識，幫助廣大客戶增強(qiáng)金融安全意識。這不僅對該行的健康有序發(fā)展起到了促進(jìn)作用，還為創(chuàng)造和諧金融環(huán)境、構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)了自己的一份力量。

與此同時(shí)，工商銀行雅安分行還積極配合人民銀行開展了“個(gè)人誠信宣傳”、“反假貨幣宣傳” 以及“反洗錢宣傳”等活動，幫助公眾正確認(rèn)識個(gè)人征信在現(xiàn)代社會的重要意義，倡導(dǎo)誠信金融。并在銀監(jiān)部門的統(tǒng)一組織下，開展以“和諧金融、美好生活”為主題的銀行業(yè)公眾教育服務(wù)月活動以及“處置非法集資”宣傳等活動，提高公眾識別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展。