中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室邀請國家工業(yè)和信息化部、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會的有關(guān)專家，同海爾、長虹、海信、TCL、索尼、夏普、三星、LG等幾個主要平板電視企業(yè)售后部門主管，以及20多家網(wǎng)絡(luò)媒體記者，就平板電視突破億臺大關(guān)后的售后服務(wù)話題展開研討。

3月1日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，將平板電視機(jī)商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機(jī)保修一年，主要部件(含顯示屏)保修三年的基本要求，這對規(guī)范平板電視售后服務(wù)市場起到關(guān)鍵性作用。記者了解到，去年3月，平板電視全行業(yè)主要品牌均已承諾平板電視顯示屏等主要部件的質(zhì)保期延至3年，在此次平板電視“三包”新規(guī)出臺前，國內(nèi)平板電視售后環(huán)境已經(jīng)有所改善。中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合騰訊家電網(wǎng)調(diào)研發(fā)布《2011年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》顯示，消費者對平板電視使用滿意度和售后滿意度指數(shù)分別為90和78(指數(shù)最高按100計算)，比去年分別提升1和3個百分點。

平板電視消費市場趨于成熟，售后滿意度水平略有提升

中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，未來兩年，國內(nèi)平板電視每年需求將穩(wěn)定在4000萬臺左右，中國平板電視消費市場在經(jīng)歷了2005年以來，連續(xù)五年的快速增長之后，已經(jīng)趨于成熟和理性。長期以來，在平板電視的售后服務(wù)方面，顯示屏保修年限是消費者關(guān)注的焦點。海信、長虹、海爾等國產(chǎn)品牌早在2007年就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，隨后在2010年，三星、LG等外資品牌也公開承諾平板電視顯示屏保修三年，這對消費者售后滿意度評價提升起到極大推動作用。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量17719件，投訴量排名已經(jīng)從第六位，下降到第九位，排在了互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)和計算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合騰訊家電網(wǎng)調(diào)研發(fā)布《2011年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》顯示，消費者對平板售后滿意度評價指數(shù)分為78，比去年提升3個百分點，其中消費者對海信、海爾、長虹、TCL等國產(chǎn)品牌的評價普遍高于外資品牌。

平板三包新規(guī)只是底限，消費市場期待企業(yè)承諾更高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在政府相關(guān)部門、平板電視相關(guān)行業(yè)協(xié)會及制造企業(yè)的共同推動下，平板電視“三包”規(guī)定終塵埃落定，明確了平板顯示屏、模組等主要零部件質(zhì)保三年的法規(guī)。然而對于家電產(chǎn)品中價值最高使用年限較長的耐用產(chǎn)品而言，三年的保修期限僅是對平板電視的產(chǎn)品可靠性及質(zhì)量水平的基本要求。工業(yè)和信息化部科技司負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)指出：現(xiàn)在“三包”應(yīng)成為彩電制造企業(yè)進(jìn)一步提升售后服務(wù)的起點，從2005年平板電視開始大規(guī)模商品銷售，有相當(dāng)一部分的電視使用年限已經(jīng)超過了3年，最長的達(dá)到7年之久，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，卻不在“三包”范圍內(nèi)，高額的修理費用及零部件費用仍然是個值得探討的問題。與其他的家電產(chǎn)品相比，主要零部件的三年質(zhì)保期限僅應(yīng)作為平板電視產(chǎn)品售后標(biāo)準(zhǔn)的底線。如在空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)業(yè)內(nèi)，格力、美的、海爾的空調(diào)產(chǎn)品1年包換、10年保修;海爾冰箱壓縮機(jī)保修6年、指定部件12年，美菱家電下鄉(xiāng)冰箱產(chǎn)品保修10年;海爾、美的洗衣機(jī)整機(jī)保修3年、主要部件保修3年。

而目前的平板電視制造企業(yè)，無論整機(jī)還是主要零部件均沒有超過“三包”標(biāo)準(zhǔn)的特別承諾。專家表示，平板電視“三包”的出臺，將各個品牌售后服務(wù)內(nèi)容拉到同一個起點，未來在平板電視售后服務(wù)市場，各品牌間仍有很大的競爭空間。

平板電視“三包外”售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)仍待規(guī)范

目前，在三包以外的所謂“包外”產(chǎn)品的維修費用上，各品牌間存在著不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，平均每臺電視的一次維修費用大概要在200-500元不等。但收取的名目卻沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括調(diào)試檢測費、上門維修費、工時費、修理費、維修費等多達(dá)五六種說法，在收費上也有不同標(biāo)準(zhǔn)，如按照屏幕尺寸收取、按照維修往返距離收取等，此外部分彩電企業(yè)還存在維修費用沒有明確公示的問題，這都需要彩電企業(yè)的共同推進(jìn)和完善。

另一方面，中國電子商會副秘書長陸刃波提出：智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視在互動功能上的開發(fā)，給企業(yè)的售后服務(wù)提出了新的要求，除了硬件售后維修外還要負(fù)責(zé)軟件上的升級服務(wù)。目前，大部分平板電視產(chǎn)品均配備了與網(wǎng)絡(luò)互連的功能設(shè)置，售后提供的在線功能升級和下載功能將成為支撐智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視發(fā)展的核心要素。據(jù)了解，海爾等品牌的智能電視推廣企業(yè)已經(jīng)對此方面走在了前列，提出了硬件能換代、軟件能升級的核心思想，促進(jìn)平板電視售后服務(wù)的完善。