近年來，隨著市場經濟特別是電子商務的發(fā)展，我國快遞業(yè)的發(fā)展如日中天。然而，送件延誤、丟件、服務質量惡劣之類的投訴屢見報端。

一、無休止的投訴——快遞飛速發(fā)展之羈

從郵政局關于2012年1月消費者申訴情況通告中可以看到，1月，國家郵政受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴13353件，占總申訴量的96％。其中，申訴率較高的企業(yè)多為民營快遞企業(yè)，投訴第一的是上海希伊艾斯快遞（CCES），另外還有中通、韻達、圓通等，申訴率相對較少是DHL、民航快遞和順豐等。

投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀凸顯了整個快遞行業(yè)的一大問題：面對井噴式增長的網購市場，快遞企業(yè)最初的粗放式增長模式顯然已不可持續(xù)，那么，如何在激烈的市場競爭中突破瓶頸、發(fā)揮優(yōu)勢？已走過15個年頭的民航快遞或許可以給我們一些啟示。

二、民航快遞的管理經：做好“兩件事”，降低投訴率

民航快遞指出，目前消費者的申訴主要集中在快件延誤上。究其原因，除了快件多之外，主要是因為快遞企業(yè)管理上存在漏洞，特別是在信息化工具應用上面。

對于民航快遞如何實現(xiàn)低投訴率這個問題，其負責人指出，民航快遞在這方面做了“兩件事”。

“第一件事”是用信息化解決方案優(yōu)化物流管理流程。

像丟單、配送不及時這些問題之所以不斷發(fā)生，與物流環(huán)節(jié)眾多有著密不可分的關系�，F(xiàn)在快遞公司每天的送貨量非�？捎^，采用傳統(tǒng)的手工方式，出錯和延遲在所難免�，F(xiàn)在，通過信息化解決方案管理車輛、派送人員，實現(xiàn)實時、全程的精準監(jiān)控。“比如我們采用的一款條碼掃描系統(tǒng)，只要輕輕一掃，貨物信息就被收錄進后臺數(shù)據(jù)庫內了，非常便于查驗校對。通過一個PDA能夠在第一時間完成貨物收發(fā)、入庫、跟蹤等工作及數(shù)據(jù)搜集，有效提高了配送效率。”

“第二件事”是用企業(yè)即時通訊工具實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的順暢溝通。

在很多快遞公司，基本上都有一套能夠維持公司日常工作的信息操作系統(tǒng)，功能有類似查詢跟蹤快遞單號、條形碼掃描等。但如果遇到突發(fā)事件，或者快件突然變多的時候，快遞公司內部卻沒有一套完整的企業(yè)即時通訊工具來實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的信息順暢流轉，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓，造成快件延誤。民航快遞負責人深有感觸，“在這方面，民航快遞有一個工具可以和大家分享，就是企業(yè)即時通訊工具imo。”

三、民航快遞用imo解放環(huán)節(jié)信息，帶動流程升級

民航快遞負責人直言，“快遞不快最主要的一個原因就是物流跟不上包裹的增長，當下單系統(tǒng)、手持終端系統(tǒng)、電子簽收系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)以及自動分揀系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)慢慢跟上來之后，實現(xiàn)物流‘勿留’的最后一個關鍵就是各個環(huán)節(jié)和各個系統(tǒng)的順暢溝通了。”最初，民航快遞跟很多企業(yè)一樣，用QQ進行溝通。但是QQ是個人聊天軟件，不可能把公司所有人都加為好友，并且QQ只有分組，沒有公司架構樹，這使得溝通事倍功半。不過這個問題，在使用imo后就完全解決了，“imo有著與行政層級一致的組織結構樹，在imo上面，公司的每個員工都能很方便地找到想要溝通的人，溝通效率的提升是顯而易見的。”

在多次突發(fā)事件過程中，民航快遞越發(fā)感受到了imo的便利。之前遇到突發(fā)事件時，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓�，F(xiàn)在，通過imo電子公告，百分百立即通知到需要通知的每一個人，就算不在線，通過企業(yè)短信照樣送達。

“當然，我們不僅僅只是在遇到突發(fā)事件時用imo，在日常的快遞過程中，存儲、分揀、搬運、裝卸、配送各個環(huán)節(jié)中，通過imo能與任一環(huán)節(jié)的人溝通，即使在送貨過程中的員工，也能通過手機短信的形式收到公司發(fā)出的信息。”