近年來(lái)，隨著團(tuán)購(gòu)服務(wù)在我國(guó)興起，其在為網(wǎng)民帶來(lái)方便的同時(shí)引起的投訴事件也屢見(jiàn)不鮮。3·15期間，北京市工商局發(fā)布了10大投訴熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)首次上榜，成為投訴重災(zāi)區(qū)。另?yè)?jù)悉，騰訊網(wǎng)日前與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合推出了“315消費(fèi)投訴官方微博”，并在騰訊微博上開(kāi)辟了網(wǎng)購(gòu)?fù)对V專(zhuān)區(qū)，吸引了近千名網(wǎng)友參與投訴。

從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，從網(wǎng)上欺詐到泄露客戶(hù)信息，從網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)到交易劫持，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可謂亂象叢生。消費(fèi)者維權(quán)呼聲高漲，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)提升勢(shì)在必行，而如何建立網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信體系，規(guī)范團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，更是值得深思的問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成投訴重災(zāi)區(qū)

盤(pán)點(diǎn)3·15投訴情況，備受爭(zhēng)議的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站成為投訴重災(zāi)區(qū)：美團(tuán)網(wǎng)萬(wàn)人團(tuán)購(gòu)遭申明無(wú)效；58團(tuán)購(gòu)被指泄露客戶(hù)信息引來(lái)詐騙；十大病毒集團(tuán)名單曝光，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)購(gòu)；網(wǎng)上購(gòu)物遭遇“網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)”；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤，消費(fèi)者金錢(qián)打水漂……一系列問(wèn)題讓團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站幾乎成為了“團(tuán)詬”網(wǎng)站。

作為投訴重災(zāi)區(qū)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴量處于“高位”。以團(tuán)800投訴專(zhuān)區(qū)為例，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的糾紛與投訴有增無(wú)減。在過(guò)去兩個(gè)月中超過(guò)890人次投訴案例，明顯高于2010年的平均水平。統(tǒng)計(jì)還顯示，相比較其他類(lèi)型的投訴情況，實(shí)物團(tuán)購(gòu)?fù)对V高達(dá)43％。從整體來(lái)看，如此情境對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)而言還不過(guò)是冰山一角。一方面，團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品本身都貼上了“廉價(jià)標(biāo)簽”并有一定實(shí)用價(jià)值；另一方面，小額交易的維權(quán)成本相對(duì)較高，多數(shù)消費(fèi)者根本懶于投訴。由此可以想象，真正意義上的投訴或許遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

然而，2011年前后，多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站相繼高調(diào)宣布獲得融資消息。于是，從電視廣告到戶(hù)外宣傳，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站皆卯足了勁為自己搖旗納喊�？梢哉f(shuō)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在廣告投入上毫不吝惜，但就在其大張旗鼓地為自身服務(wù)機(jī)制叫好的同時(shí)，消費(fèi)者所關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題似乎并無(wú)改善。

亂象叢生使消費(fèi)者維權(quán)難

中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展之快，速度之驚人，自是有目共睹。但在“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“千團(tuán)大戰(zhàn)”進(jìn)行得轟轟烈烈的同時(shí)，各種問(wèn)題也逐漸浮出水面。服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)差、誠(chéng)信問(wèn)題備受拷問(wèn)，一系列問(wèn)題將團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推上了輿論的風(fēng)口浪尖，也成為消費(fèi)者口誅筆伐的重點(diǎn)對(duì)象，3·15的投訴，只是對(duì)團(tuán)購(gòu)亂象的集中反映。

面對(duì)亂象叢生的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，消費(fèi)者頻頻遭遇維權(quán)難的問(wèn)題。據(jù)《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，隨著團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目和團(tuán)購(gòu)愛(ài)好者數(shù)量不斷增加，集中在網(wǎng)站憑空捏造團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目、低價(jià)買(mǎi)進(jìn)假貨、網(wǎng)購(gòu)廣告夸大其辭等方面的投訴越來(lái)越多。由于一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁(yè)“來(lái)去無(wú)蹤”，消費(fèi)者很難有效維權(quán)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一旦活動(dòng)到期，組織者就可能更改網(wǎng)頁(yè)，使消費(fèi)者無(wú)法查到相關(guān)信息。并且，許多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在工商部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門(mén)都沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)意義上的備案登記，一旦發(fā)生團(tuán)購(gòu)糾紛，網(wǎng)友根本無(wú)法聯(lián)系上網(wǎng)站，更談不上維權(quán)。

專(zhuān)家表示，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站門(mén)檻比較低，一張辦公桌，幾臺(tái)電腦就能辦一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，因此各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)水平也良莠不齊。網(wǎng)絡(luò)的信息量太大，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的監(jiān)管難度也很大。并且，團(tuán)購(gòu)大多采用預(yù)付式消費(fèi)，沒(méi)有比較健全的退款保障機(jī)制，很容易導(dǎo)致“付了錢(qián)，商家說(shuō)了算”的惡果。

此外，和傳統(tǒng)購(gòu)物方式不同的是，網(wǎng)購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的地域性不強(qiáng)，中間還有商家、物流公司和銀行等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者很難明確問(wèn)題到底出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。

亟待提升服務(wù)建設(shè)誠(chéng)信生態(tài)

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的亂象，只有加強(qiáng)制度規(guī)范，提升服務(wù)水平，建設(shè)誠(chéng)信體制，才能有所改善。3·15的到來(lái)，已經(jīng)促使國(guó)內(nèi)多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛升級(jí)服務(wù)。

據(jù)報(bào)道，美團(tuán)網(wǎng)于3月4日率先推出“過(guò)期退”服務(wù)，消費(fèi)者在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠券如果到期后仍沒(méi)有使用，可以退還費(fèi)用。美團(tuán)網(wǎng)創(chuàng)始人王興還自曝行業(yè)亂象：“過(guò)期作廢不退款”已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。隨后，千橡互動(dòng)旗下的糯米網(wǎng)也在婦女節(jié)當(dāng)天推出“7天內(nèi)未消費(fèi)，無(wú)條件退款”的新服務(wù)。

對(duì)此雖然有觀點(diǎn)猜測(cè)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站集中在這一時(shí)段對(duì)消費(fèi)者“示好”，一方面是因?yàn)橛脩?hù)量已經(jīng)增長(zhǎng)到一定階段，另一方面則與中央電視臺(tái)的“3·15晚會(huì)”密切相關(guān)。但是，無(wú)論出于何種目的，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站積極升級(jí)服務(wù)，自曝潛規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)算是好消息。只不過(guò)消費(fèi)者希望的是，這樣的舉措不會(huì)只是權(quán)宜之計(jì)。當(dāng)然，僅僅這些升級(jí)服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要走的路還很長(zhǎng)，要做的改進(jìn)也還很多。

從百花齊放到泥沙俱下再到行業(yè)洗牌，提升服務(wù)是關(guān)鍵。但需要看到的是，無(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)，仍有為數(shù)眾多的不誠(chéng)信團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站混雜其中。中國(guó)社科院信息化研究中心秘書(shū)長(zhǎng)姜奇平此前接受本報(bào)記者采訪時(shí)曾表示，無(wú)論是對(duì)電子商務(wù)而言，還是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，共同構(gòu)建“誠(chéng)信生態(tài)”才是治本之舉。對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)來(lái)說(shuō)，解決誠(chéng)信問(wèn)題除依靠法律手段來(lái)實(shí)現(xiàn)外，更需要建立良好的社會(huì)機(jī)制和生態(tài)環(huán)境。因此，線上線下共同努力、構(gòu)建良好的誠(chéng)信生態(tài)尤為重要。

總而言之，發(fā)展中的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)好比剛出五指山的孫猴子，只有用戶(hù)、監(jiān)管部門(mén)、互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者共同念好誠(chéng)信的緊箍咒，才能讓其更好地服務(wù)用戶(hù)，更加健康快速地發(fā)展。