近日，2011年民航消費(fèi)者事務(wù)暨服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)儀在京召開，總結(jié)“十一五”期間民航消費(fèi)者事務(wù)經(jīng)驗(yàn)，部署“十二五”，特別是2011年民航消費(fèi)者事務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理工作。作為唯一一家參會(huì)的第三方電子商務(wù)平臺(tái)，全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)（Qunar.com）首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人戴福瑞在會(huì)上做了題為“在線營銷助力提升航空行業(yè)效率”的演講，與民航系統(tǒng)的相關(guān)人士分享了消費(fèi)者在通過電子商務(wù)平臺(tái)搜索、購買機(jī)票時(shí)更看重哪些服務(wù)，曾遇到哪些問題和困擾。與會(huì)嘉賓對(duì)戴福瑞的演講非常感興趣，民航消費(fèi)者中心人士以及海南航空、廈門航空等多家航空公司參會(huì)代表就機(jī)票分銷、國際航空公司和機(jī)場(chǎng)處理旅客投訴慣例等問題與戴福瑞展開了熱烈的討論。

去哪兒網(wǎng)首席執(zhí)行官戴福瑞在2011年民航消費(fèi)者事務(wù)暨服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)儀上演講

十二五期間，中國民航仍將飛速發(fā)展，2025年中國將成為民航第一大國。到2020年，保持年均11.4%的增長(zhǎng)。戴福瑞認(rèn)為，目前中國正從民航大國向民航強(qiáng)國轉(zhuǎn)變，在這極大的機(jī)遇之下，同時(shí)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，與高速鐵路的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及油價(jià)攀升和碳稅成本壓力等等。為應(yīng)對(duì)變革，提升行業(yè)效率勢(shì)在必行。IATA主席喬瓦尼.比西尼亞尼曾說過，簡(jiǎn)化商務(wù)以更有效的流程鏈接整個(gè)價(jià)值鏈，從而節(jié)約成本。在線營銷是簡(jiǎn)化商務(wù)的重要組成部分。

電子商務(wù)是全球的趨勢(shì)，中國是世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，但仍有很大增長(zhǎng)空間。旅游電子商務(wù)是很強(qiáng)大的類別，出現(xiàn)了非常成功的上市公司，例如從事全球分銷系統(tǒng)的中航信以及作為在線旅游代理商的攜程。另外非上市公司，例如去哪兒網(wǎng)、快樂e行發(fā)展也非常迅速。在線營銷大大提升了航空行業(yè)的效率。

戴福瑞認(rèn)為，機(jī)票是最適合電子化營銷的產(chǎn)品，機(jī)票電子化是過去十年民航業(yè)最重要的變革之一。未來十年，電子化的機(jī)票將主要通過在線渠道銷售。

電子商務(wù)的世界與傳統(tǒng)的世界不同，傳統(tǒng)分銷時(shí)代由中間商為旅客提供服務(wù)。而借助在線渠道，旅客可以便捷地獲取海量信息。此外，在線營銷可以加快行業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，第一時(shí)間獲取市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，營銷策略的調(diào)整也可以快速反饋給所有消費(fèi)者，航空公司可以更好地掌控渠道、制定更合理的銷售策略。

不可否認(rèn)，中國與發(fā)達(dá)國家在航空業(yè)電子商務(wù)上還存在很大的差距，發(fā)達(dá)國家航空在線交易占比例超過50%，而中國航空在線交易占比不到20%。然而，近幾年中國航空業(yè)的電子商務(wù)將迎來飛速發(fā)展。

戴福瑞認(rèn)為，航空公司在線銷售的繼續(xù)增長(zhǎng)將取決于幾個(gè)因素，包括專注的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)、更好的產(chǎn)品和服務(wù)、常旅客或者客戶忠誠度計(jì)劃、多樣化的市場(chǎng)渠道，以及消費(fèi)者孜孜不倦于尋找“最優(yōu)惠票價(jià)”的欲望。在線營銷也將促進(jìn)中國民航的收益優(yōu)化，在合適的時(shí)間、以合理的價(jià)格出售航班座位。在線營銷大大促進(jìn)了旅客提前購票，也使得收益模型趨于合理。

中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)劉玉梅對(duì)戴福瑞先生的演講給與了很大關(guān)注。劉副院長(zhǎng)認(rèn)為,航空運(yùn)輸業(yè)應(yīng)該充分重視電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，積極利用行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提高航空運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量，為更多消費(fèi)者提供滿意服務(wù)。