近年來，隨著團購服務(wù)在我國興起，其在為網(wǎng)民帶來方便的同時引起的投訴事件也屢見不鮮。3·15期間，北京市工商局發(fā)布了10大投訴熱點，網(wǎng)絡(luò)團購首次上榜，成為投訴重災(zāi)區(qū)。另據(jù)悉，騰訊網(wǎng)日前與《中國消費者報》聯(lián)合推出了“315消費投訴官方微博”，并在騰訊微博上開辟了網(wǎng)購?fù)对V專區(qū)，吸引了近千名網(wǎng)友參與投訴。

從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，從網(wǎng)上欺詐到泄露客戶信息，從網(wǎng)絡(luò)釣魚到交易劫持，網(wǎng)絡(luò)團購可謂亂象叢生。消費者維權(quán)呼聲高漲，網(wǎng)絡(luò)團購服務(wù)提升勢在必行，而如何建立網(wǎng)購誠信體系，規(guī)范團購市場，更是值得深思的問題。

網(wǎng)絡(luò)團購成投訴重災(zāi)區(qū)

盤點3·15投訴情況，備受爭議的團購網(wǎng)站成為投訴重災(zāi)區(qū)：美團網(wǎng)萬人團購遭申明無效；58團購被指泄露客戶信息引來詐騙；十大病毒集團名單曝光，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)購；網(wǎng)上購物遭遇“網(wǎng)絡(luò)釣魚”；團購網(wǎng)站來無影去無蹤，消費者金錢打水漂……一系列問題讓團購網(wǎng)站幾乎成為了“團詬”網(wǎng)站。

作為投訴重災(zāi)區(qū)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團購的投訴量處于“高位”。以團800投訴專區(qū)為例，消費者對團購消費的糾紛與投訴有增無減。在過去兩個月中超過890人次投訴案例，明顯高于2010年的平均水平。統(tǒng)計還顯示，相比較其他類型的投訴情況，實物團購?fù)对V高達43％。從整體來看，如此情境對網(wǎng)絡(luò)團購而言還不過是冰山一角。一方面，團購的產(chǎn)品本身都貼上了“廉價標(biāo)簽”并有一定實用價值；另一方面，小額交易的維權(quán)成本相對較高，多數(shù)消費者根本懶于投訴。由此可以想象，真正意義上的投訴或許遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

然而，2011年前后，多家團購網(wǎng)站相繼高調(diào)宣布獲得融資消息。于是，從電視廣告到戶外宣傳，團購網(wǎng)站皆卯足了勁為自己搖旗納喊�？梢哉f，團購網(wǎng)站在廣告投入上毫不吝惜，但就在其大張旗鼓地為自身服務(wù)機制叫好的同時，消費者所關(guān)注的服務(wù)問題似乎并無改善。

亂象叢生使消費者維權(quán)難

中國的團購網(wǎng)站發(fā)展之快，速度之驚人，自是有目共睹。但在“百團大戰(zhàn)”、“千團大戰(zhàn)”進行得轟轟烈烈的同時，各種問題也逐漸浮出水面。服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)差、誠信問題備受拷問，一系列問題將團購網(wǎng)站推上了輿論的風(fēng)口浪尖，也成為消費者口誅筆伐的重點對象，3·15的投訴，只是對團購亂象的集中反映。

面對亂象叢生的團購網(wǎng)站，消費者頻頻遭遇維權(quán)難的問題。據(jù)《解放日報》報道，隨著團購項目和團購愛好者數(shù)量不斷增加，集中在網(wǎng)站憑空捏造團購項目、低價買進假貨、網(wǎng)購廣告夸大其辭等方面的投訴越來越多。由于一些團購網(wǎng)頁“來去無蹤”，消費者很難有效維權(quán)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一旦活動到期，組織者就可能更改網(wǎng)頁，使消費者無法查到相關(guān)信息。并且，許多團購網(wǎng)站在工商部門和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門都沒有任何實質(zhì)意義上的備案登記，一旦發(fā)生團購糾紛，網(wǎng)友根本無法聯(lián)系上網(wǎng)站，更談不上維權(quán)。

專家表示，團購網(wǎng)站門檻比較低，一張辦公桌，幾臺電腦就能辦一家團購網(wǎng)站，因此各團購網(wǎng)站的服務(wù)水平也良莠不齊。網(wǎng)絡(luò)的信息量太大，對于網(wǎng)絡(luò)團購的監(jiān)管難度也很大。并且，團購大多采用預(yù)付式消費，沒有比較健全的退款保障機制，很容易導(dǎo)致“付了錢，商家說了算”的惡果。

此外，和傳統(tǒng)購物方式不同的是，網(wǎng)購和團購的地域性不強，中間還有商家、物流公司和銀行等多個環(huán)節(jié)，消費者很難明確問題到底出在哪個環(huán)節(jié)。

亟待提升服務(wù)建設(shè)誠信生態(tài)

團購網(wǎng)站的亂象，只有加強制度規(guī)范，提升服務(wù)水平，建設(shè)誠信體制，才能有所改善。3·15的到來，已經(jīng)促使國內(nèi)多家團購網(wǎng)站紛紛升級服務(wù)。

據(jù)《北京晨報》報道，美團網(wǎng)于3月4日率先推出“過期退”服務(wù)，消費者在該網(wǎng)站購買的團購優(yōu)惠券如果到期后仍沒有使用，可以退還費用。美團網(wǎng)創(chuàng)始人王興還自曝行業(yè)亂象：“過期作廢不退款”已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。隨后，千橡互動旗下的糯米網(wǎng)也在婦女節(jié)當(dāng)天推出“7天內(nèi)未消費，無條件退款”的新服務(wù)。

對此雖然有觀點猜測，團購網(wǎng)站集中在這一時段對消費者“示好”，一方面是因為用戶量已經(jīng)增長到一定階段，另一方面則與中央電視臺的“3·15晚會”密切相關(guān)。但是，無論出于何種目的，團購網(wǎng)站積極升級服務(wù)，自曝潛規(guī)則，對消費者來說算是好消息。只不過消費者希望的是，這樣的舉措不會只是權(quán)宜之計。當(dāng)然，僅僅這些升級服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想實現(xiàn)良性發(fā)展，團購網(wǎng)站要走的路還很長，要做的改進也還很多。

從百花齊放到泥沙俱下再到行業(yè)洗牌，提升服務(wù)是關(guān)鍵。但需要看到的是，無論是現(xiàn)在還是未來，仍有為數(shù)眾多的不誠信團購網(wǎng)站混雜其中。中國社科院信息化研究中心秘書長姜奇平此前接受本報記者采訪時曾表示，無論是對電子商務(wù)而言，還是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，共同構(gòu)建“誠信生態(tài)”才是治本之舉。對團購行業(yè)來說，解決誠信問題除依靠法律手段來實現(xiàn)外，更需要建立良好的社會機制和生態(tài)環(huán)境。因此，線上線下共同努力、構(gòu)建良好的誠信生態(tài)尤為重要。

總而言之，發(fā)展中的網(wǎng)購市場好比剛出五指山的孫猴子，只有用戶、監(jiān)管部門、互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者共同念好誠信的緊箍咒，才能讓其更好地服務(wù)用戶，更加健康快速地發(fā)展�！　�