增強型智能軟件旨在提升數(shù)字消費客戶服務(wù)水平為運營商增加收入

來源：融合網(wǎng)|DWRH.net　作者：李霄　責任編輯：方向　發(fā)表時間:2017-05-25 11:23　

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核心提示：該自主服務(wù)軟件基于深厚的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)專業(yè)知識，能夠提供集成了自然語言處理（NLP）功能及機器學(xué)習算法的交互服務(wù)機器人。這也是首個以電信行業(yè)豐富的經(jīng)驗及專有技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)的自主服務(wù)解決方案

日前，某企業(yè)宣布推出全新的機器學(xué)習能力及專業(yè)知識，助力運營商提升數(shù)字消費客戶體驗。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，該全新解決方案包括自主服務(wù)（Autonomous Care）軟件、群體行為認知分析（Cognitive Analytics for Crowd Insight）軟件及分析辦公（Analytics Office）服務(wù)套件，每一個都專門針對軟件和服務(wù)市場的高增長領(lǐng)域，旨在助力運營商改善業(yè)務(wù)流程，為用戶提供更大的價值。

“親密接觸”自主客戶服務(wù)軟件

該自主服務(wù)軟件專注服務(wù)于客戶服務(wù)市場中增長最快的細分領(lǐng)域—客戶交互市場。據(jù)調(diào)研機構(gòu)Analysys Mason預(yù)測，在2020年之前，該市場年均增長率將達到9%，實現(xiàn)14.86億美元的銷售額（備注1）。該自主服務(wù)軟件將于今年第三季度上市，為客戶提供深度機器學(xué)習能力，提前消除故障隱患。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，該自主服務(wù)軟件基于深厚的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)專業(yè)知識，能夠提供集成了自然語言處理（NLP）功能及機器學(xué)習算法的交互服務(wù)機器人。這也是首個以電信行業(yè)豐富的經(jīng)驗及專有技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)的自主服務(wù)解決方案。

該自主服務(wù)軟件能夠準確預(yù)測并消除故障隱患，做到防患于未然。還能夠配合蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa、微軟的Cortana及Facebook的Messenger等智能助手進行操作，允許用戶使用自然語言并通過自己所選擇的渠道來自主檢測故障和請求服務(wù)，避免問題被擱置。

自主服務(wù)軟件在一個一流的運營商網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)進行了評估，評估結(jié)果顯示，機器學(xué)習功能可以做到防患于未然，幫助用戶預(yù)測并解決高達70%的會導(dǎo)致服務(wù)中斷的住宅網(wǎng)絡(luò)問題。同時還有數(shù)據(jù)顯示，該軟件可在無客戶服務(wù)代表參與的情況下處理高達80%的服務(wù)問題，使服務(wù)臺呼叫量、客戶服務(wù)請求量及聯(lián)絡(luò)中心的工作負載大幅減少。

群體行為認知分析軟件

全新的群體行為認知分析軟件是客戶體驗管理（CEM）解決方案組合的重要組成部分。該軟件基于機器學(xué)習算法，可利用實時網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)（而非GPS或應(yīng)用數(shù)據(jù)）來跟蹤并分析用戶總體行為走向。這樣就提高了數(shù)據(jù)更新頻率，增加了樣本容量，進而提供準確、及時的行為信息，并可對逾200人的客戶群體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)同時加以利用。該軟件可定時進行自我優(yōu)化，不斷創(chuàng)建更加準確、完整的用戶活動文件。(責任編輯：方向)

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