芬蘭，埃斯波——日前，某企業(yè)宣布其Motive客戶體驗(yàn)解決方案（Motive? Customer eXperience Solutions，簡(jiǎn)稱CXS）軟件產(chǎn)品組合實(shí)現(xiàn)重大升級(jí)，升級(jí)后的解決方案能夠?yàn)橥ㄐ欧��?wù)提供商提供先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力，從而降低成本并提升客戶體驗(yàn)。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，Motive服務(wù)管理平臺(tái)（Nokia Motive Service Management Platform，簡(jiǎn)稱SMP）7.0版及Motive 關(guān)懷分析（ Motive Care Analytics，簡(jiǎn)稱CAL）2.0版采用由該公司開(kāi)發(fā)的先進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，使電腦無(wú)需明確編程便具備學(xué)習(xí)能力。CXS組合支持機(jī)器學(xué)習(xí)功能，致力于為業(yè)內(nèi)主動(dòng)服務(wù)設(shè)立全新標(biāo)準(zhǔn)，助力運(yùn)營(yíng)商顯著提升檢測(cè)、檢修及解決客戶問(wèn)題的能力。

Motive SMP 7.0版具備動(dòng)態(tài)智能工作流功能，這一全新自優(yōu)化系統(tǒng)可以判別理想的任務(wù)序列，在最短的時(shí)間內(nèi)、按照最高的概率依次解決計(jì)費(fèi)、訂閱及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問(wèn)題。當(dāng)客戶呼叫服務(wù)臺(tái)座席或使用自助服務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商利用這一功能，通過(guò)分析以往工作流執(zhí)行狀況、網(wǎng)絡(luò)、用戶端設(shè)備及故障單等方面的數(shù)據(jù)，能夠快速找到問(wèn)題的最優(yōu)修復(fù)方案。

Motive CAL 2.0版是第一個(gè)可以自動(dòng)將客戶服務(wù)臺(tái)呼叫及自助服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及第三方應(yīng)用拓?fù)湎嚓P(guān)聯(lián)，從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務(wù)臺(tái)呼叫中出現(xiàn)的異常模式，通過(guò)服務(wù)臺(tái)呼叫可以確定客戶影響的網(wǎng)絡(luò)位置及相關(guān)服務(wù)問(wèn)題。識(shí)別異常呼叫后，Motive CAL通過(guò)Motive SMP啟動(dòng)操作，將呼叫轉(zhuǎn)移至IVR系統(tǒng)并啟動(dòng)能夠快速定位和識(shí)別故障的OSS告警關(guān)聯(lián)功能，從而解決服務(wù)中斷及其他問(wèn)題，并防止問(wèn)題擴(kuò)大化。

Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運(yùn)營(yíng)商降低成本，將服務(wù)臺(tái)平均處理時(shí)間縮短5%到15%，并將不必要的上門服務(wù)（派遣技術(shù)員到客戶地點(diǎn)，一般與斷網(wǎng)有關(guān)）減少達(dá)90%。此外，這兩款產(chǎn)品還能夠幫助服務(wù)提供商將斷網(wǎng)造成的服務(wù)臺(tái)呼叫量減少85%，從而提升客戶滿意度，減少客戶流失。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，Motive SMP 7.0版的主要特點(diǎn)：

具備“動(dòng)態(tài)智能工作流”功能，在客戶進(jìn)行呼叫或使用自助服務(wù)時(shí)，能夠采用最佳預(yù)測(cè)方案展開(kāi)行動(dòng)

具備全渠道服務(wù)建模及業(yè)務(wù)邏輯管理功能，不但能夠針對(duì)不同受眾提供統(tǒng)一及相關(guān)內(nèi)容，而且還能夠提供跨渠道及跨設(shè)備的一致性用戶界面

具備拖放界面，易于構(gòu)建并部署高級(jí)工作流

具備穩(wěn)健的集成框架，能夠支撐底層系統(tǒng)收集模型所需信息的新數(shù)據(jù)源適配器、跨運(yùn)營(yíng)支持/業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的端到端服務(wù)管理，以及預(yù)測(cè)性工作流執(zhí)行Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業(yè)務(wù)及技術(shù)流程，使客戶在執(zhí)行新功能時(shí)避免了冗長(zhǎng)的IT周期。業(yè)務(wù)邏輯的運(yùn)行更新能夠減少向網(wǎng)絡(luò)引入新邏輯所需的時(shí)間。“動(dòng)態(tài)智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）”利用機(jī)器學(xué)習(xí)功能在運(yùn)行時(shí)能夠自動(dòng)更新邏輯，使該流程得到進(jìn)一步簡(jiǎn)化。