SAP資深咨詢顧問(wèn)薛銘

31日下午消息，易觀國(guó)際于3月30－31日舉辦“2011亞太電子商務(wù)綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展峰會(huì)暨第二屆易觀電子商務(wù)年會(huì)”。SAP資深咨詢顧問(wèn)薛銘在會(huì)上致辭，介紹利用管理軟件來(lái)提升電商企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值，以下為演講實(shí)錄全文：

謝謝主持人，SAP是做管理軟件解決方案，我們是電商企業(yè)的后臺(tái)，今天主持人給我一個(gè)課題，本身是150分鐘，但是我希望在15分鐘內(nèi)把這個(gè)問(wèn)題講清楚。我今天想講清楚一個(gè)課題就是怎么利用管理軟件提升戰(zhàn)略價(jià)值，剛才講過(guò)我們?cè)趺粗С种刭?gòu)等等，讓我們顧客重構(gòu)來(lái)自于什么，來(lái)自于我們競(jìng)爭(zhēng)力，我們要看一下什么是我們戰(zhàn)略價(jià)值，現(xiàn)在電子商務(wù)很三五年前有很大不同，分析一下從經(jīng)濟(jì)，客戶，社交網(wǎng)絡(luò)選擇透明度，這些我不想做太多闡述。

在經(jīng)濟(jì)方面我們物流成本上升，媒體成本上升，我們?cè)�材料成本都在上升，甚至在中�?guó)不同地域物流費(fèi)用都不一樣，我們不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境影響而影響了我們電商競(jìng)爭(zhēng)力，客戶越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，有一個(gè)游戲公司做了一個(gè)研究，出了游戲7分鐘之內(nèi)抓不住客戶眼球這個(gè)就是失敗的，現(xiàn)在客戶更加強(qiáng)勢(shì)，幾分鐘溝通不暢就跑到別的網(wǎng)站，客戶更加強(qiáng)勢(shì)，不像以往必須在你這兒買東西，現(xiàn)在在整個(gè)世界競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中客戶越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，社交網(wǎng)絡(luò)成為主流，一個(gè)社交企業(yè)沒(méi)有建立自己官方微博現(xiàn)在可能已經(jīng)OUT了，更多選擇和價(jià)格透明度，客戶有非常多的選擇，可以在國(guó)內(nèi)選擇，甚至可以從國(guó)外代購(gòu)，可以全球比價(jià)為什么在你這兒選擇，我們面臨哪些壓力，第一降低成本壓力，這里面包括怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售提高生產(chǎn)率，降低我的成本。

我需要更多依賴于自助服務(wù)包括基于社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，我沒(méi)有那么多客服人員一對(duì)一對(duì)每一個(gè)客戶交流，我們必須引導(dǎo)客戶一個(gè)導(dǎo)向，第三怎么優(yōu)化費(fèi)用和績(jī)效管理，第二客戶更高希望，客戶要有更好的體驗(yàn)，他要買的東西是一種方式，他需要買他需要的產(chǎn)品體驗(yàn)非常重要，為什么客戶越來(lái)越多集中于網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不用跑，交通，擠，累，我可以選擇購(gòu)物我不需要忍受北京交通的擁堵，有的客戶希望通過(guò)手機(jī)，有的希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。

客戶有不同的方式，有些通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)，客戶需要選擇自己方式跟你交流，我們今天可能是客戶通過(guò)手機(jī)交流了，第二天通過(guò)網(wǎng)上跟你了客服人員交流，是不是需要重新來(lái)一次，知道不知道跟你交流的內(nèi)容，能不能及時(shí)抓取信息，對(duì)電商是一個(gè)挑戰(zhàn)，第三對(duì)更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)要求，根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分服務(wù)等級(jí)，比如說(shuō)亞馬遜針對(duì)某一些客戶，只要給我一些費(fèi)用我可以把東西及時(shí)交到他的家門(mén)口，還有好事不出門(mén)，壞事傳千里，只需要點(diǎn)擊，發(fā)送或者通過(guò)微博幾秒鐘你的事情可能傳遍全國(guó)，差的體驗(yàn)比好的體驗(yàn)傳遞快得多，第四提高價(jià)格毛利的壓力，這種情況我們?cè)趺创蛟熳约簯?zhàn)略價(jià)值。

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