淼叔要寫一篇滴滴打車的負面。

又要先扯點閑篇。平時在山寨發(fā)布會里聊天時，記者們是非常不喜歡別人管自己的稿子叫“負面”“正面”之類的，因為一篇好的新聞作品如果被這么形容，好像是帶有了先行判定或感情傾向；所以記者們一般會比較累贅地形容為“批評稿件”“監(jiān)督稿件”等等。不過呢，淼叔這幾年磨練下來，對這個倒也不是太在意了。正面稿、負面稿一開始是企業(yè)公關的一種判定，但現在很多普通受眾也接受了這個說法，他們是從自己閱讀后的感受、體驗出發(fā)的。既然約定俗成，這么形容又的確是最簡潔的，按照語言學發(fā)展規(guī)律，那就是最易流傳的，所以就隨大流，來寫一篇有理有據的“負面”吧。

在經濟新聞領域，關于公司戰(zhàn)略、人事變動、市場形勢等等題材，可以寫出很多正面負面來。但今天淼叔要寫的是產品負面。互聯網是個產品驅動的行業(yè)，而每個產品背后都凝聚著一群人最直接的心血和努力，體現著從業(yè)者對用戶需求的思考、產業(yè)形勢的判斷，以及公司自身的實際情況。所以，單就產品而言，淼叔的基準態(tài)度是“尊重且理解”，先試圖去理解產品設計的意圖，盡量往好的方面想；如果走不通，那就只能做另一個方向的設想。

所以關于產品的負面，在淼叔寫作前會有三個階段：首先，通過官方渠道向產品研發(fā)方反饋，產品的某些地方體驗、邏輯似乎不對；如果研發(fā)方未予回應或者回應說服力不足，淼叔會通過朋友圈、微博等自身社交網絡進行“吐槽”，這樣可以在小范圍內調研用戶群對這個產品問題的看法。吐槽之后還沒回應，那就進入第三步，寫文章來系統分析這個問題的成因、危害和未來可能性，這就是所謂的“負面”了。 滴滴打車的這篇文章在寫作前，即嚴格遵循這個流程。

要打車？別“廢話”

話說最近幾天突然有同學密集在朋友圈投訴，說自己被滴滴打車封號。比較有代表性的是一位同學在語音打車時帶了“支付寶”三個字，然后滴滴帳戶就被封了，無法打車；昨天下午，前同事、《商業(yè)價值》記者孫彤更詳細地描述了她的遭遇：“大熱天的打車去機場。說完訴求補了一句「不愛開空調的師傅就別搶了」。當即被滴滴鑒別為作弊停號。致電客服，測評了我的錄音后表示只要有「別搶」二字就無法恢復。據朋友說語音里如果監(jiān)聽到「支付寶」字樣也是當即停用。哈哈哈快的你贏得這么容易花了十多億何苦啊”（最后這句淼叔特意保留下來的）。

淼叔轉發(fā)了她這條狀態(tài)，有兩位朋友在評論里表示自己也在使用滴滴打車時被封號，其中一位是下車時支付沒成功，通過滴滴讓司機回來拿錢，然后被封號；另一位未說明原因，但她在一家新銳互聯網公司做高管，應該沒精力去作弊騙補貼什么的。滴滴的工作人員看到后，表示可以手動去為他們解除被封狀態(tài)。

精彩的來了。淼叔正好要出門，于是也用滴滴打了輛車，并按照孫彤的經驗，語音說了上車地點和目的地之后加了句“不能用微信支付的就別搶了”。幾乎就在語音發(fā)送出去的同時，淼叔手機收到一條滴滴發(fā)來的短信：

“您于2014-06-09 18:34:44 的訂單存在作弊行為，故禁用3天，請您諒解。如有疑問請致電400XXXXXXX。”

一分鐘后有司機接單，順利上車，下車使用微信支付。但是再用滴滴叫車，就顯示賬戶已被禁啦。

淼叔致電這個400電話并進行了錄音。下面是整理的對話大意：

客服：您發(fā)布訂單時，說了與目的地信息無關的信息，不論是文字還是語音，都將被認定為作弊行為，進行封號。

（插個硬廣，我正在打聽滴滴用的哪家語音識別技術，相關廠商也可以直接在評論里回復認領一下，這準確度和識別效率真高）。

淼叔：那我要說一些乘車要求呢，比如說必須開空調，到樓下需等候5分鐘等等。

客服：叫車要求發(fā)送前有個功能“給司機捎句話”，可以提供16字的附言。

淼叔：我用語音叫車就是圖個方便，你讓我語音叫完后又文字輸入附加條件，這過程太不流暢了啊。

客服：非常抱歉，您下單時如果說了目的地信息以外的信息，就將被認定為作弊，禁用帳號。

淼叔：如果我要車20分鐘后到，這種情況怎么辦呢？

客服：那請您使用軟件中的預約服務。（注：后來淼叔查看了滴滴的預約功能，其最短預約時間為15分鐘，也就是說15分鐘以下的預約，既不能用預約功能，也不能用語音叫車）。

大概的交流過程就是這樣。說實在的，淼叔用互聯網產品這么多年，能一次就如此精準地復現出朋友們投訴場景的，這是為數不多的幾次。下面來分析一下滴滴為什么這么做，以及在這個過程中它使用了哪種“產品黑魔法”。

滴滴存在的套利空間

滴滴如此嚴厲地禁止用戶在語音中加入目的地以外信息，據淼叔觀察，至少出于兩個原因。一是反作弊，二是反營銷。

作弊空間何來？因為滴滴打車長期以來對司機實行按單現金補貼的措施。早在今年春節(jié)期間滴滴、快的爆發(fā)用戶補貼大戰(zhàn)之前很久，打車軟件行業(yè)即普遍存在補貼司機的情況，以此來占有數量固定的出租車司機，鼓勵他們開機搶單，也防止司機流失。人性與經濟規(guī)律決定，有補貼處，必有套利作弊之法。常見的作弊方法是司機乘客串通，乘客把一段路程在多次下單中完成，通過車費減免與司機共同套利；或者乘客使用滴滴、快的對同一輛車下單完成不同段路程，共同向打車軟件運營方套取補貼。(責任編輯：韓杰)