“25家熱水器企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不合格，其中太陽能熱水器廠家占8家，8家全部位列‘家電下鄉(xiāng)’中標名單中，并且全部不召回不賠償。”這是日前國家質(zhì)檢總局公布的最新一批關(guān)于熱水器產(chǎn)品質(zhì)量的抽查結(jié)果。令人心寒的同時，我們不禁質(zhì)疑究竟是監(jiān)管部門出了漏洞，還是企業(yè)偷工減料鉆了空子?

就在事件處于調(diào)查尚未獲得進展之時，太陽能行業(yè)領(lǐng)軍人物山東力諾瑞特的“解救聲明”緩解了受害消費者的情緒。據(jù)悉，針對下鄉(xiāng)太陽能熱水器產(chǎn)品不合格的現(xiàn)象，擁有1.5萬個救助站的力諾瑞特預啟動新一輪的“救孤”行動，并試圖以其前端技術(shù)、中端管理、末端服務(wù)一條龍的客戶系統(tǒng)為行業(yè)做出標準表率作用。

“前端”技術(shù)保證是根本

對于不合格產(chǎn)品遭遇“無人理”的境況，行業(yè)專家給出分析稱，產(chǎn)品召回需要耗費大量的人力、物力、財力，這些廠家非但不具備這樣的條件;而且還因產(chǎn)品涉及技術(shù)問題而無法給出一個圓滿的補償。來自非官方的數(shù)據(jù)顯示，在所有產(chǎn)業(yè)中占比65%以上的不合格產(chǎn)品皆因技術(shù)不過關(guān)被查封。本次下鄉(xiāng)熱水器不合格原因即是典型，在國家質(zhì)檢總局公告中這樣寫道，“產(chǎn)品涉及到熱性能與日有用得熱量、外觀、貯熱水箱等多個項目不符合標準規(guī)定。”

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要堅實的技術(shù)后盾，作為率先在農(nóng)村市場探索太陽能熱利用的企業(yè)，力諾瑞特在前端技術(shù)上擁有絕對的話語權(quán)。自2001年到目前為止，僅在熱水器一個領(lǐng)域企業(yè)就已經(jīng)攻破真空管集熱溫度150℃、分體式熱水系統(tǒng)推廣、全球首創(chuàng)不破壞臭氧層熱水器等多項技術(shù)紀錄，一度使研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化率高達89%以上。尤其是針對目前市場上普遍存在的“山寨機”不保溫和漏水兩大問題，力諾瑞特特采用意大利發(fā)泡技術(shù)和大型自動沖床工藝，在雙效保溫基礎(chǔ)上使閉孔率達到98%、水箱精密度大幅度提升，保證水箱不漏水，牢牢鎖住熱量。

“中端”管理系統(tǒng)是關(guān)鍵

家電下鄉(xiāng)是推進農(nóng)村生活水平建設(shè)的有力武器，太陽能作為一種對服務(wù)依賴程度極高的耐用消費品被納入其中，中端管理無疑是系統(tǒng)服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)。時下，不少太陽能中小企業(yè)卻無視管理的存在，大搞“打一槍換一個地方”的游擊戰(zhàn)，即買賣脫節(jié)—銷售與客戶維護、員工生產(chǎn)上無一任何關(guān)聯(lián)，導致終端消費者購買反饋不能得到及時回應，員工生產(chǎn)水平無法及時提高。

對此，力諾瑞特營銷公司總經(jīng)理李云彬有言，“家電下鄉(xiāng)為中標企業(yè)的渠道鋪設(shè)和管理提升提供了良好的契機，在農(nóng)村市場角逐中，力諾瑞特并不以利為重，而是借機強化了生產(chǎn)管理和客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，用提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本等為農(nóng)村老百姓提供質(zhì)優(yōu)、價廉的產(chǎn)品。”據(jù)了解，自2009年第一次太陽能熱水器下鄉(xiāng)以來，力諾瑞特不僅針對農(nóng)村市場開發(fā)出了多個系列的新產(chǎn)品，還斥資千萬行業(yè)首個上線SAPERP管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了運營管理的精益化，基本實現(xiàn)了財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，資源、計劃、調(diào)度管理一體化和產(chǎn)供銷的實時對接。

此外，預計今年下半年公司還將依靠最新SAPCRM7.0技術(shù)建設(shè)中國太陽能光熱行業(yè)第一家以扶植和服務(wù)經(jīng)銷商為目的的自助服務(wù)平臺，用最強的銷售能力、最高的營銷效率、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量助力經(jīng)銷商擴大市場占有率，加快實現(xiàn)“讓全國老百姓用上健康廉價熱水”的夙愿。

據(jù)報道，隨著“以客戶為中心”理念的深入，越來越多的企業(yè)開始涉水CRM，到2015年太陽能產(chǎn)業(yè)也將大約有50%的客戶服務(wù)使用CRM管理軟件。而力諾瑞特所實現(xiàn)的“中國太陽能光熱行業(yè)第一家實施SAP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，正驗證了其致力于引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展的企業(yè)精神。

“末端”誠信服務(wù)是保障

“從平凡到優(yōu)秀靠質(zhì)量，從優(yōu)秀到卓越靠服務(wù)。要使顧客滿意，就需要用服務(wù)延長品牌的價值鏈。”力諾瑞特總經(jīng)理申文明對誠信服務(wù)做出這樣的解釋，“授人以魚不如授人以漁，“救孤”不是最終目的，企業(yè)應當拿出實際行動尤其通過互動式服務(wù)讓廣大消費者認識到品牌的重要性，防止以后再次上當受騙。”

在市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)之間的競爭不只停留在某一方面，技術(shù)、管理和服務(wù)一應俱全才可體現(xiàn)出綜合實力，尤其是售后服務(wù)工作的保障常常能夠出奇制勝。秉承“一維、三全、九免”的“陽光天使、金牌服務(wù)”理念，憑借全國1.5萬個太陽能救助中心，力諾瑞特將繼續(xù)延續(xù)“無界服務(wù)”精神，為所有太陽能“孤兒”提供24小時全時段的維護、維修服務(wù)，包括本次質(zhì)檢總局紕漏的不合格產(chǎn)品在內(nèi)。

隨著“后家電下鄉(xiāng)時代”的到來，產(chǎn)品質(zhì)量曝光、售后維修服務(wù)將成為檢測各太陽能企業(yè)的重要途徑。屆時，行業(yè)也需要越來越多的力諾瑞特式的三端立體服務(wù)系統(tǒng)，真正為農(nóng)村用戶解圍。