從品類上來說，B2C的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。

早期，電子商務(wù)是標準化小件商品的天下，比如圖書音像，一方面是物流便利，品類的價格較低，支付相對沒有懷疑，當當、卓越就是以此發(fā)展起來的；第二階段，空調(diào)、電腦等大件商品開始發(fā)展起來，盡管大件品快遞有難度，客單價也未必很高且一定要是正品，但京東就以自建物流的方式出奇制勝；在此之后，近兩年正在經(jīng)歷迅速成長的是非標準化定制品和服務(wù)類的產(chǎn)品，比如櫥柜，在買之前顧客不知道到底多少錢，需要上門量尺寸、還要分階段付款。

齊家網(wǎng)正是第三種電子商務(wù)的嘗試者——家裝行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。有這樣一句話，“如果你恨他就讓他去裝修吧”。把原本就非常復(fù)雜繁瑣的裝修，通過電子商務(wù)平臺的形式呈現(xiàn)，這讓很多人驚奇，這里面的創(chuàng)新是什么？齊家網(wǎng)是如何玩轉(zhuǎn)這么復(fù)雜的生意的？

復(fù)雜的結(jié)構(gòu)

齊家網(wǎng)CEO鄧華金在最早融資的時候，和很多國外投資人聊過，“老外們簡直不相信竟然有這么復(fù)雜的生意”。和那些模塊化的、可復(fù)制的電子商務(wù)相比，齊家網(wǎng)顯然是一個高難度動作。

裝修本身就是一個讓人望而生畏的行業(yè)。一方面，家裝商品的非標準化，無論從選材、物流，再到上門測量、安裝，需要同城的多次的落地服務(wù)；另一方面，裝修行業(yè)品牌化高度分散，裝修公司很少有全國性的，就像上海的家庭不會到北京來找裝修隊，高度要求就是本地化；當然還有就是裝修產(chǎn)品的客單價非常高，除了低于房子、汽車和鉆石。

將這些性質(zhì)疊加到電子商務(wù)上，也決定了齊家難以復(fù)制的基因。

在齊家涉及的品類中，有70%-80%是非標準化定制品，簡稱非標品。最早，鄧華金也學過當當，把一個櫥柜拍了照片放到網(wǎng)上，但根本無人問津，他開始研究非標品的訂購難度和用戶的感受，形成了獨特的B+B2C的模式。

首先，裝修是一個離不開線下的事情，非標準化的特點就是一定要用整合的方式把線上線下打通。鄧華金的策略是，在線上先預(yù)約，然后到線下看樣品，看完樣品訂購，再把訂單輸入線上，通過線上追蹤訂單的進展。之后是上門量尺寸，然后再網(wǎng)上付第二筆款。這樣一來，齊家的線上部分就會對商品的售后售前售中全程跟蹤，滲透到用戶購買的各個環(huán)節(jié)里，參與度非常高。

也可以說，齊家并不是一個電子商務(wù)公司，而是一個服務(wù)公司，“齊家的用戶不是單一用戶”。鄧華金告訴《商業(yè)價值》記者，齊家的模式是一邊對接B 端廠商，一邊服務(wù)于C端用戶，“不像京東，你買一個電腦就是京東賣給你的”。而齊家的整個訂單完成，不是由齊家來完成的，齊家做了一個與眾不同的東西，一定要引導(dǎo)廠商參與進來，比如衛(wèi)浴門窗，肯定是要廠家來安裝的。

齊家做的是售前咨詢，可以說不是賣給C，而是服務(wù)于C。通過服務(wù)C，從而獲取訂單再轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商B，而齊家的C端用戶方面也不是單個用戶，而是一個家庭。“我們經(jīng)常遇到的情況是，老婆下單，老公付款，退休的老丈人在家收貨。實際上B+B2F(Family)，始終以家庭定位。”鄧華金說。

服務(wù)類的電子商務(wù)人工成本很高，沒有一定的毛利很難做。干這行出身的鄧華金，以前賣過家具，開過酒廠，又到飛利浦賣過照明，對整個產(chǎn)業(yè)鏈非常了解。他認為，家裝行業(yè)的客單價和毛利率都比較高，而且能把極度分散的供應(yīng)商集中起來，這個模式很有價值。

齊家的線下策略還包括很多線下實體活動，無論是定期的裝修培訓，還是在產(chǎn)品線下團購會，都和線上達成了互動。比如，齊家自己培養(yǎng)了一批專業(yè)的砍價師，這批“專業(yè)人士”，一方面了解供應(yīng)商的底線，一方面知道各種產(chǎn)品之間的高低優(yōu)劣。每當有團購會，這些砍價師們就會一邊向顧客普及產(chǎn)品識別知識，一邊在多家供應(yīng)商中幫助顧客“砍價”，最終通過砍價的形式，最終促成“那些真正性價比高的產(chǎn)品”達成更多的訂單，鄧華金說，這種活動更多的是一種用戶教育過程。

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