新《消法》已經(jīng)實(shí)施10天，其中“消費(fèi)者網(wǎng)購商品收貨起7日內(nèi)可無理由退換”為消費(fèi)者提供了法律的保障，而現(xiàn)實(shí)仍存在商家違法侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。不過，專家表示，在新《消法》的規(guī)范下，電商企業(yè)將經(jīng)歷一輪新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在“大浪淘沙”之后，沒有信譽(yù)的電商企業(yè)將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，規(guī)范經(jīng)營的電商也將會(huì)得到更好更快的發(fā)展。

障礙1：

網(wǎng)購不滿意選擇退貨

來回運(yùn)費(fèi)該由誰買單

新《消法》規(guī)定，7天無理由退貨時(shí)，退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。不過，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理造成的消費(fèi)者不滿意是否也應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)？

日前，消費(fèi)者朱先生在京東(滾動(dòng)資訊)網(wǎng)站購買了價(jià)值一百多元的電視耳機(jī)，符合包郵條件，結(jié)果到貨后他發(fā)現(xiàn)，耳機(jī)線僅有2米長，這對(duì)于看電視的距離來說明顯不足。于是，朱先生向網(wǎng)站要求換貨，結(jié)果網(wǎng)站表示退貨費(fèi)用要由朱先生支付�，F(xiàn)在客廳距離都不止兩米，明明是設(shè)計(jì)不合理為何要消費(fèi)者承擔(dān)退貨費(fèi)用？但急需耳機(jī)的朱先生還是付了20元的退貨快遞費(fèi)，又重新購買了耳機(jī)線5米長的耳機(jī)。

對(duì)于上述這種情況，淘寶店主徐小姐表示，“賣家在沒有責(zé)任的情況下付出了勞動(dòng)和快遞費(fèi)，卻由于消費(fèi)者不喜歡就退回來了，這對(duì)賣家來說也不公平。如果能由消費(fèi)者來承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)就較為合理，而且能夠督促消費(fèi)者謹(jǐn)慎地選擇退貨。”

說法：退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)

消委會(huì)：對(duì)于新《消法》7天無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者需承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)這是毫無疑問的，但并未規(guī)定賣家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)也由消費(fèi)者承擔(dān)，因此消費(fèi)者無需承擔(dān)這部分費(fèi)用。

障礙2：

網(wǎng)購減肥茶喝了沒效

消費(fèi)者舉證退款被拒

說好了無效可退款，但是真正到了要退款的時(shí)候，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商卻打起了太極。

今年2月，消費(fèi)者何小姐在“自然美”網(wǎng)站購買了4盒植物酵素，共花費(fèi)840元。按照網(wǎng)站宣傳，服用2周期就能速瘦15~20斤，并宣稱無效退款。但何小姐服用了3盒后，體重一斤也沒減。于是，她以沒效果為由向網(wǎng)站客服投訴，要求退款。網(wǎng)站客服表示體重沒減是因?yàn)闆]按要求服用造成，因此拒絕退款。

“假一賠十”、“無效退款”這些承諾已經(jīng)成為不少網(wǎng)店宣傳的統(tǒng)一口徑，承諾七天無理由退貨更是商家招攬生意的法寶。不過，有些商家雖然表面上大肆承諾，但出了問題就一推二脫。

支招：保留“無效”證據(jù)向消委會(huì)投訴

消委會(huì)：購買減肥產(chǎn)品沒效果，是消費(fèi)者網(wǎng)購了商品卻沒有享受應(yīng)有的售后服務(wù)。減肥產(chǎn)品網(wǎng)站宣傳無效退款，但當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品無效提出退款要求時(shí)，商家往往百般阻撓，要求消費(fèi)者提供產(chǎn)品無效的“有力證據(jù)”方可退換貨，而無論消費(fèi)者提出何種證據(jù)，商家均不認(rèn)可為“有力證據(jù)”。碰到這種情形，消費(fèi)者要在保留證據(jù)的情況下，向消委會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

障礙3：

超過7天還沒收到貨

誰為遲到的貨物負(fù)責(zé)

新《消法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，鮮活易腐、定作等四類商品除外。這“七日”是指工作日還是包括假期？

今年春節(jié)前，周女士在網(wǎng)上購買了幾十元的家具貼紙，由于網(wǎng)店在1月25日停止發(fā)貨，結(jié)果導(dǎo)致周女士的“7天”剛好卡在網(wǎng)店公布的停止發(fā)貨日期內(nèi)。春節(jié)后，一直沒收到貨的周女士上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)站已自動(dòng)“確認(rèn)收貨”，不但錯(cuò)過了7天無理由退貨，而且還過了淘寶的14天投訴時(shí)限。周女士錢貨兩空，經(jīng)協(xié)商，商家、淘寶也皆無賠付。

在“7天無理由退貨”條款中，時(shí)間是一大關(guān)注焦點(diǎn)。碰到春節(jié)等假期，這7天該如何計(jì)算？對(duì)周女士而言，時(shí)間是導(dǎo)致她權(quán)益受損的關(guān)鍵原因。

關(guān)于網(wǎng)購的簽收日期，在線上、線下都存在爭(zhēng)議。在線下，大多數(shù)網(wǎng)店都以快遞簽收為準(zhǔn)，但簽收究竟是“物業(yè)代收”還是消費(fèi)者親自收貨，存在收貨時(shí)間與消費(fèi)者見到貨物時(shí)間不一致的情況。在線上，消費(fèi)者沒有確認(rèn)收貨，淘寶到10天后自動(dòng)轉(zhuǎn)為默認(rèn)收貨，導(dǎo)致周女士權(quán)益受損。

支招：可向網(wǎng)購平臺(tái)要求賠償

消委會(huì)：新《消法》規(guī)定7天無理由退貨的條件是消費(fèi)者收到商品，像周女士根本沒有收到商品，“簽收”就不可能真實(shí)存在。按照新《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

所以，周女士在向淘寶投訴后，淘寶未能采取措施保障消費(fèi)者權(quán)益，周女士可以向消委會(huì)或相關(guān)部門投訴賣家與淘寶網(wǎng)，要求賠償損失。

障礙4：

網(wǎng)購手機(jī)“貨不對(duì)板”

商家收回商品拒退款

今年初，消費(fèi)者周先生在優(yōu)惠購物網(wǎng)花599元購買了一款紅米手機(jī)，但收到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物跟網(wǎng)上圖片完全不一致。更嚴(yán)重的是，插卡后手機(jī)只能開機(jī)關(guān)機(jī)，最基本的打電話功能都沒有。當(dāng)天，周先生就向該網(wǎng)站要求退貨。網(wǎng)站售后起初不承認(rèn)手機(jī)與網(wǎng)上圖片不一致，更不承認(rèn)手機(jī)有質(zhì)量問題，隨后又要周先生向快遞公司開證明，說明手機(jī)沒損壞。

周先生按照售后要求，自己花快遞費(fèi)把手機(jī)寄回去后，該網(wǎng)站的售后電話就不再接聽他的電話，承諾的15天退款到賬至今也沒有下文。

支招：商家欺詐應(yīng)退一賠三

消委會(huì)：7天無理由退貨是針對(duì)質(zhì)量合格而消費(fèi)者“后悔”的產(chǎn)品，而網(wǎng)購到假貨則是一定要退貨并索要賠償?shù)�。根�?jù)新《消法》第54、55條的規(guī)定，不合格的產(chǎn)品，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為商品價(jià)款費(fèi)用的三倍。也就是說，消費(fèi)者周先生買到的假冒手機(jī)，商家除了應(yīng)該退貨外，還應(yīng)賠償周先生購機(jī)費(fèi)用的3倍賠款。如果商家不接受消委會(huì)的調(diào)解，拒不賠償，周先生還可以向法院提起訴訟。

受訪者最近一次網(wǎng)購

平均花費(fèi)1515元