Verint的解決方案助力荷蘭銀行加強客戶服務(wù)及員工交互

來源：融合網(wǎng)|DWRH.net　作者：孟娜　責任編輯：方向　發(fā)表時間:2016-09-22 10:40　

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核心提示：Verint的運營管理解決方案具有實時排班功能，通過更有效地管理資源，在工作量與員工配置之間達到最佳平衡，從而最終實現(xiàn)了上述目標。該解決方案還幫助座席在高峰時間客戶排隊等候時更加快速地處理咨詢，并在業(yè)務(wù)量較少的時段，為客戶提供更具親和力的服務(wù)，展

日前，慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint Systems Inc., 納斯達克交易所股票代碼：VRNT）宣布，荷蘭領(lǐng)先的金融服務(wù)公司之一荷蘭銀行（ABN AMRO）部署了Verint運營管理（Verint Workforce Management，WFM）軟件，以加強客戶交互流程。Verint的解決方案幫助荷蘭銀行大幅提升了座席回應(yīng)速度，90%的客戶咨詢僅用時40秒即可完成。WFM軟件還助力企業(yè)提升員工滿意度高達20%，同時改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

作為一家金融服務(wù)機構(gòu)，荷蘭銀行致力于為歐洲及全球客戶提供服務(wù)。該行總部設(shè)于荷蘭的阿姆斯特丹，其咨詢服務(wù)中心提供24*7式全天候服務(wù)，擁有員工1,400名，每年處理的通話量多達四百萬個，此外還需要處理來自電子郵件、社交媒體及網(wǎng)絡(luò)等渠道的客戶咨詢。為改善聯(lián)絡(luò)中心高容量所造成的客戶回應(yīng)速度慢的問題，荷蘭銀行選用了一款能夠有效管理座席調(diào)配的解決方案，同時讓座席能夠發(fā)揮更大的能動性，積極回應(yīng)客戶咨詢。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，Verint的運營管理解決方案具有實時排班功能，通過更有效地管理資源，在工作量與員工配置之間達到最佳平衡，從而最終實現(xiàn)了上述目標。該解決方案還幫助座席在高峰時間客戶排隊等候時更加快速地處理咨詢，并在業(yè)務(wù)量較少的時段，為客戶提供更具親和力的服務(wù)，展現(xiàn)員工愿意為客戶奉獻額外努力的態(tài)度。該解決方案取得了顯著成果，對員工滿意度及客戶服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了正面的影響。

Verint對荷蘭銀行給予了全程支持，包括落實恰當?shù)姆绞�、部署解決方案、提供現(xiàn)場培訓(xùn)等，針對客戶需求提供了廣泛的支持服務(wù)。項目獲得了巨大成功，通過有效平衡工作量及降低成本，推動荷蘭銀行解決了員工閑置及處理超時的問題。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，員工對于新型排班方式的滿意度提升了15%，由工作與個人生活平衡度帶來的滿意度提升了60%-80%。

Verint歐洲、中東及非洲業(yè)務(wù)部董事總經(jīng)理Nick Nonini表示：“我們能夠助力荷蘭銀行更有效地進行聯(lián)絡(luò)中心運營管理，讓客戶及員工獲得顯著的成果，為此我們深感驕傲。通過為座席提供恰當?shù)募夹g(shù)平臺，我們不僅幫助改善了員工滿意度及工作與生活的平衡度，而且還挖掘了員工交付更佳服務(wù)的能動性，為創(chuàng)建客戶忠誠度及不斷加強客戶交互打下了重要基礎(chǔ)。”

荷蘭銀行自2013年以來一直使用Verint的解決方案。(責任編輯：方向)

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