北京，2016年11月9日——研究及咨詢(xún)公司Forrester（納斯達(dá)克交易所股票代碼：FORR）和慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint Systems Inc.，納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）宣布達(dá)成合作伙伴關(guān)系，致力于為企業(yè)提供客戶(hù)體驗(yàn)（CX）評(píng)估及管理的綜合性方法。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，此次合作將Forrester的客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù) (CX Inde)方法、基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及交互計(jì)劃與Verint 企業(yè)反饋管理(EFM)相結(jié)合，從而為企業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集、分析及采取相應(yīng)行動(dòng)創(chuàng)建單一來(lái)源。

Forrester客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)副總裁Roxana Strohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個(gè)行業(yè)內(nèi)一直存在的技術(shù)與洞察力之間的障礙，將對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的未來(lái)產(chǎn)生重要影響。企業(yè)以往將CX視為商業(yè)必需，將技術(shù)視為發(fā)掘輔助決策情報(bào)的可選層，但對(duì)自己在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位缺乏認(rèn)識(shí)。Verint和Forrester致力于將洞察力與數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而使企業(yè)更好地評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量、了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局并改進(jìn)企業(yè)CX項(xiàng)目的方法與途徑，最終增加業(yè)務(wù)收入。”

Forrester的CX指數(shù)平臺(tái)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量的深入及可執(zhí)行性洞察、有競(jìng)爭(zhēng)力的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善對(duì)創(chuàng)收影響最大。Verint強(qiáng)大的EFM平臺(tái)能夠大力推動(dòng)CX團(tuán)隊(duì)對(duì)定向及個(gè)性化調(diào)研所獲取的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)話(huà)客戶(hù)反饋進(jìn)行聆聽(tīng)、分析并采取行動(dòng)。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，得益于Verint和Forrester的此次合作，企業(yè)將獲得CX管理的綜合方法，能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加深入地了解客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量，針對(duì)流程改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升采取相應(yīng)行動(dòng)，從而加強(qiáng)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Forrester的CX指數(shù)是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的既定標(biāo)準(zhǔn)，從以下三個(gè)關(guān)鍵方面來(lái)評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量及其對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響：

有效性：體驗(yàn)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

簡(jiǎn)便性：客戶(hù)能夠輕松地從體驗(yàn)中獲得價(jià)值。

情感性：客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)感到滿(mǎn)意。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，目前，CX指數(shù)涵蓋全球八大市場(chǎng)（美國(guó)、加拿大、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、印度、中國(guó)和澳大利亞）、涉及旅游、金融服務(wù)、零售、技術(shù)及電信等17個(gè)獨(dú)立行業(yè)。

作為客戶(hù)交互體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商，Verint將把Forrester的CX指數(shù)平臺(tái)嵌入其企業(yè)級(jí)反饋管理解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶(hù)可以利用Forrester開(kāi)發(fā)的評(píng)分調(diào)查來(lái)評(píng)估其CX指數(shù)具體得分。Forrester將負(fù)責(zé)分析客戶(hù)專(zhuān)屬調(diào)查數(shù)據(jù)，評(píng)分調(diào)查結(jié)果將在Verint EFM解決方案中顯示。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，這是整體“交互計(jì)劃”的一部分，該計(jì)劃通過(guò)Verint與Forrester CX指數(shù)平臺(tái)將打造的定制集成，向客戶(hù)提供能夠揭示企業(yè)與業(yè)內(nèi)正常分?jǐn)?shù)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分?jǐn)?shù)的對(duì)比情況的定制評(píng)估及CX改善建議。(責(zé)任編輯：方向)