2016年10月27日——慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint Systems Inc.，納斯達克交易所股票代碼：VRNT）日前發(fā)布了面向12個國家逾24000名消費者進行的大型研究項目的結(jié)果，界定了數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間的臨界點。該研究得到了Opinium Research LLC公司和研究及咨詢機構(gòu)IDC的大力支持。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，《數(shù)字化臨界點：企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶服務(wù)與人工客戶服務(wù)之間尋找最佳平衡點》報告顯示，盡管數(shù)字客戶服務(wù)渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費者在與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商進行交互時，更希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。事實證明，消費者服務(wù)請求非常復雜，對于客戶選擇數(shù)字化渠道或更傳統(tǒng)渠道有重要影響，例如解決問題時是通過打電話還是直接去實體店。

聯(lián)絡(luò)方式的選擇

隨著數(shù)字化世界的日益發(fā)展，企業(yè)正逐步為其客戶提供全新的交互方式。然而，全球大多數(shù)消費者卻依然選擇使用電話（24%）或去實體店（23%）作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商進行交互的主要方式。在數(shù)字客戶服務(wù)渠道方面，22%的消費者希望使用線上賬戶，14%的消費者希望通過電子郵件與客戶服務(wù)座席進行溝通，9%的消費者更喜歡使用移動應(yīng)用程序。

就引領(lǐng)客戶數(shù)字化歷程而言，速度、洞察力和預期結(jié)果是最大的影響因素。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，超過2/3（67%）的消費者表示，通過網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠更好地滿足客戶需求。

復雜性驅(qū)動臨界點

消費者與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生交互的原因很多，無論是通過數(shù)字化渠道還是傳統(tǒng)渠道，消費者對于交互渠道的選擇通常取決于其復雜性。事實上，該“數(shù)字化臨界點”的研究表明，當消費者的客戶服務(wù)請求或問詢非常簡單時，電話渠道是客戶最青睞的方式（22%），而電子郵件和短消息則位居其次（各占19%）。

然而，隨著客戶服務(wù)請求變得愈加復雜，消費者對人工客服交互的依賴性也逐步增加。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，超過1/3（34%）的客戶喜歡去實體店進行復雜的問詢，而另外1/3（33%）的客戶喜歡使用電話進行問詢。對于復雜的客戶服務(wù)情形，客戶最多使用的數(shù)字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費者會選擇這種方式。

該研究還強調(diào)，能夠提供良好店面或通話客戶服務(wù)的品牌可能對消費者更具吸引力。1/4的受訪者會做出積極評價，幾乎1/5（18%）的消費者會繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，相比之下，對于能夠提供良好數(shù)字化渠道客戶服務(wù)的品牌而言，做出積極評價的消費者僅為21%，而愿意繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費者比例更是低至13%。

企業(yè)持何種觀點？

除了消費者研究之外，Verint還進行了企業(yè)對比研究，對全球1019家針對數(shù)字化和傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道進行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進行了訪談。這些企業(yè)表示，他們在電話和實體店等傳統(tǒng)客戶交互渠道的投資最少，這與客戶首選渠道形成了反差。(責任編輯：方向)