一、投訴舉報受理基本情況

2011年1-9月，全國共收到電力投訴舉報有效信息14701件，同比增長21.5%。根據(jù)信息來源分析，12398電話13887件，占94.5％;電子郵件509件，占3.5％；信函158件，占1.1%；傳真101件，占0.7％；來訪46件，占0.3％。根據(jù)訴求情況分析，投訴4242件,占28.9%，同比增長11.2%；舉報340件,占2.3%，同比增長4.6%；求助、建議、咨詢等其它方面10119件，占68.8%，同比增長26.4%。

電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，對收到的有效信息決定受理3910件,占有效信息總量的26.6%。受理的3910件投訴舉報事項，9月底前已辦理完畢3703件，占受理總量的94.7%。

二、投訴舉報事項地域分布

從有效投訴信息數(shù)量來看，山西、河北、山西、山東、福建等5 省的有效投訴信息均超過400件；從有效舉報信息數(shù)量看，山西、河南、河北、江蘇等4省的有效舉報信息均超過25件。

三、投訴舉報事項反映的主要問題

收到的有效信息中，供電服務(wù)9148件，占62.2%，同比增長24.8%；業(yè)務(wù)許可660件，占4.5%，同比增長27.9%；電價執(zhí)行和收費505件，占3.4%，同比減少33.3%；電力安全422件，占2.9%，同比減少9.8%；電力市場57件，占0.4%，同比減少64.2%；其它事項3909件，占26.6%，同比增長36.3%。

從上述分類情況來看，供電服務(wù)、業(yè)務(wù)許可、電價執(zhí)行和收費以及電力安全等四個方面的投訴舉報等有效事項相對較多，反映的主要問題有:

（一）供電服務(wù)方面。受夏季高溫高濕天氣影響，電網(wǎng)迎來用電高峰，個別地區(qū)出現(xiàn)負(fù)荷負(fù)載、過載等用電緊張的狀況，個別電力企業(yè)采取限電等措施，引發(fā)群眾不滿；部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)線路薄弱，變壓器容量不能滿足農(nóng)民生產(chǎn)生活需求，電壓不穩(wěn)或偏低，停電次數(shù)較頻繁，影響居民生產(chǎn)生活；個別供電企業(yè)在用戶工程建設(shè)中存在變相“三指定”現(xiàn)象，對非供電公司指定設(shè)計施工的工程項目，故意拖延送電；部分基層供電企業(yè)服務(wù)不夠細(xì)化，智能電表的具體更換、停電時間未準(zhǔn)確告知用戶；用戶報裝申請新裝電表后，未能及時設(shè)計出圖、安裝電表；個別供電企業(yè)在沒有下發(fā)電費通知單或在下達(dá)欠費通知單的情況下對用戶實施停電等。

（二）業(yè)務(wù)許可方面。部分企業(yè)無證或超出許可范圍從事電力承裝（修、試）業(yè)務(wù)；部分企業(yè)聘用或安排無電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員上崗；個別企業(yè)提供虛假材料申請電力業(yè)務(wù)資質(zhì)證書等。

（三）電價執(zhí)行和收費方面。部分基層供電企業(yè)管理不規(guī)范，如抄表員估抄、錯抄電表電量，電費單上的示數(shù)超過電表示數(shù)；電流互感器倍率計算錯誤導(dǎo)致與用戶發(fā)生電費糾紛；部分基層供電企業(yè)更換智能電表后未能及時更新電費系統(tǒng)，重復(fù)出具電費單；物業(yè)、房東及產(chǎn)權(quán)單位擅自提價收取電費；電費的滯納金及保證金收取不符合要求；部分實施階梯電價的省份中，個別電力企業(yè)不按階梯電價的收費標(biāo)準(zhǔn)收取電費等。

（四）電力安全方面。部分電力用戶線路老化、超負(fù)荷用電，存在安全隱患；高壓鐵塔或線路存在質(zhì)量問題；電力線路由于老化出現(xiàn)的安全問題；私拉電線存在的隱患問題；高壓線等電力設(shè)施與建筑物安全距離不夠，存在安全隱患等�！　�

（五）其他事項。部分電力企業(yè)認(rèn)定竊電程序不規(guī)范，侵犯用戶權(quán)益；部分電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行風(fēng)廉政；部分供電企業(yè)拖欠職工勞動報酬；電力事故賠償問題等。

四、投訴舉報事項特點分析

從統(tǒng)計情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報事項呈現(xiàn)以下特點：

（一）有效信息數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長趨勢。一是隨著電力監(jiān)管工作的深入開展，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大對違法違規(guī)案件查處和投訴舉報事項處理力度，特別是用戶受電工程“三指定”治理工作的深入開展，引起了社會的廣泛關(guān)注和積極反響；二是世園會、大運會和國慶等重大活動、節(jié)日期間，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動了12398熱線24小時人工值班制度，及時服務(wù)了廣大電力用戶，有效維護(hù)了消費者的權(quán)益；三是隨著我國經(jīng)濟(jì)形勢好轉(zhuǎn)，工業(yè)用電開始出現(xiàn)大幅增長，并且受夏季高溫高濕天氣影響，居民用電在三季度也出現(xiàn)高峰，個別地區(qū)出現(xiàn)負(fù)荷負(fù)載、過載等用電緊張的狀況，個別電力企業(yè)采取限電等措施，由此造成的投訴和舉報數(shù)量也明顯增加。

（二）電價執(zhí)行和收費、電力市場、電力安全方面等投訴舉報數(shù)量呈下降趨勢。2011年1到9月，電價執(zhí)行和收費、電力市場方面的問題較去年同期出現(xiàn)大幅下降，分別下降33.3%、64.2%；電力安全方面的問題比去年同期下降9.8%。近年來，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷加大市場監(jiān)管力度，高度重視電力安全監(jiān)管工作，完善相關(guān)規(guī)章制度，開展了電價執(zhí)行情況檢查、供電企業(yè)用戶受電工程“三指定”專項治理、供電服務(wù)檢查等工作，切實加強(qiáng)電力安全監(jiān)管工作，增強(qiáng)了電力企業(yè)安全經(jīng)營、依法依規(guī)經(jīng)營意識，提高了電力企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使相關(guān)的投訴舉報數(shù)量有所減少。

歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。