3月18日消息，過去幾年京東一直在快速成長，在提出“修養(yǎng)生息”后，京東CEO劉強(qiáng)東(微博)的注意力又集中到員工的客戶意識上。劉強(qiáng)東近日在內(nèi)部培訓(xùn)中透露，京東的聲譽(yù)在業(yè)界不像以前那么好，團(tuán)隊(duì)跟十年前相比，整體質(zhì)量在下降。

劉強(qiáng)東說，京東員工應(yīng)該有“店小二的態(tài)度”。店小二姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而京東部分員工，覺得這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。

劉強(qiáng)東還指出，今年價值觀梳理中，京東又特別強(qiáng)調(diào)了“客戶為先”，把供應(yīng)商和賣家，納入與對待消費(fèi)者同等地位，三者一樣，都是客戶。在京東的倒三角戰(zhàn)略中，目標(biāo)是先打造一支最優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，然后靠優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)去建設(shè)的三個系統(tǒng)：信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)。

“考核這三個系統(tǒng)是否好的基本指標(biāo)，就是成本和效率。只有不斷降低成本，提高效率，才能為我們的客戶創(chuàng)造價值。所以什么是價值？為消費(fèi)者省錢，讓供應(yīng)商渠道成本得以降低，這就是我們創(chuàng)造的價值。”

劉強(qiáng)東說，京東團(tuán)隊(duì)要改變對供應(yīng)商和賣家的認(rèn)知，提高服務(wù)，讓他們對京東的未來有信心。因?yàn)榫〇|做得越大，成本越低，效率越好，供應(yīng)商和賣家也會賺更多的錢，更有利于品牌的發(fā)展。任何京東人都要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費(fèi)者，就沒有京東，三者缺一不可。

據(jù)悉，京東一直效仿亞馬遜，亞馬遜一直也倡導(dǎo)自己的價值觀，包括客戶至上、創(chuàng)新、貴在行動、主人翁意識、高標(biāo)準(zhǔn)雇傭、節(jié)儉等精神，此番京東也提出“客戶為先、誠信、團(tuán)隊(duì)、激情、創(chuàng)新”價值觀，要從草莽形態(tài)走向精細(xì)化經(jīng)營。

以下是劉強(qiáng)東演講實(shí)錄：

各位同事，大家好！

周末我們在此齊聚一堂，開啟京東的“修養(yǎng)生息”系列培訓(xùn)，今天我想和大家談?wù)?ldquo;客戶為先”。

有人說“客戶為先”有什么可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗(yàn)，連續(xù)幾年都在國內(nèi)領(lǐng)先，還要怎么提升呢？

十幾年來讓我最感動的是，很多老供應(yīng)商，雖然很久都不合作了，但依然是我們很好的朋友，對我們團(tuán)隊(duì)的評價很高。很多人問我，老劉，我實(shí)在搞不明白，你是怎樣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的？為什么你們公司，哪怕一個送貨員，對京東的愛都那么深！他們的敬業(yè)精神、激情、責(zé)任心都那么好！十幾年前業(yè)內(nèi)同仁對京東每個同事的評價都是這樣，每個人都拼命的加班加點(diǎn)，每個人都忘我的工作，沒有將自己和公司的利益分開，能做用“誠信、交友，合作”的原則去對待客戶，甚至在跟競爭者合作時也是如此。那時候，京東每年都主動邀請友商聚會聊天，談?wù)劥蠹覍π袠I(yè)的看法。我們和供應(yīng)商都是朋友，像親人一樣對待他們。

老實(shí)說，最近三年，我們營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五、六倍，現(xiàn)在都快達(dá)到兩千人了。依然有很多人在夸我們，例如說我們員工很廉潔，業(yè)內(nèi)向供應(yīng)商要回扣已經(jīng)是潛規(guī)則，而京東這種情況極少；還有夸京東的營銷人員非常年輕，很有激情，很敬業(yè)。

但是，不容否認(rèn)，我們的聲譽(yù)在業(yè)界實(shí)際已經(jīng)不像以前那么好，在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營，還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。

我覺得我們應(yīng)該有一個“店小二的態(tài)度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務(wù)的人，端盤子、抹桌子的，他姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。

老實(shí)說，我們整個團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。如果放在十年前，這樣對待客戶是不可想象的，絕對不可能有。這種現(xiàn)象表明我們的團(tuán)隊(duì)出了問題。我們很多同事可能不服。當(dāng)然了，大部分同事還是非常好，我說的只是小部分，但這個小部分不是極個別。這些人基本的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識，都是不合格的。(責(zé)任編輯：admin)