坦率的說(shuō)，中國(guó)老百姓還真沒(méi)富裕到東西壞了不修直接扔的那個(gè)地步，所以對(duì)于電視這類大件兒家電而言，售后服務(wù)還真是一個(gè)需要考慮甚至是重視的問(wèn)題；今天（6月5日）拿到了樂(lè)視智能電視的公開售后服務(wù)承諾，作者從專業(yè)服務(wù)管理人員的角度，就其中一些關(guān)鍵字為各位解讀一下。

一站式服務(wù)

樂(lè)視定義的一站式服務(wù)中，有兩個(gè)地方引起了我的注意：客服人員上門適配遙控器以及幫助用戶注冊(cè)，分別談一下吧：

1）上門適配遙控器：在傳統(tǒng)TV行業(yè)中，遙控器由于采用紅外連接的方式，是不需要適配的，但是在智能電視的時(shí)代，大量遙控器為了滿足傳輸語(yǔ)音和重力感應(yīng)數(shù)據(jù)的因素，試用了2.4G和藍(lán)牙的連接方式，因此在使用之前需要對(duì)于遙控器進(jìn)行適配處理。

樂(lè)視之所有需要由服務(wù)人員上門做遙控器配對(duì)處理，猜想有以下可能性：（1）節(jié)約成本考慮：由于遙控器和主機(jī)在不同地方生產(chǎn)最后放到包裝箱里，因此可能在產(chǎn)線上出于節(jié)約操作工時(shí)的考慮，取消了遙控器配對(duì)的過(guò)程；（2）很可能產(chǎn)線上就沒(méi)有遙控器與主機(jī)聯(lián)測(cè)的步驟，同樣也是處于節(jié)約成本的考慮。

2）幫助用戶注冊(cè)：為了驗(yàn)證這一點(diǎn)，作者專門使用樂(lè)視C1S進(jìn)行了注冊(cè)過(guò)程的體驗(yàn)，得到的結(jié)論是：這很可能是近期以來(lái)用戶注冊(cè)體驗(yàn)最糟糕的產(chǎn)品定義了，再加上全鍵盤輸入法的局限，整體注冊(cè)體驗(yàn)非常不好，為了保證足夠的付費(fèi)用戶激活率，只能讓客服人員完成注冊(cè)。

建議：建議能夠在出廠的時(shí)候完成遙控器配對(duì)的操作以提升用戶體驗(yàn)，另外優(yōu)化注冊(cè)邏輯，例如可以考慮手機(jī)攝像頭掃描+二維碼識(shí)別的方式將用戶賬戶和充值卡關(guān)聯(lián)。

30天包換和提供維修備機(jī)

1）針對(duì)于30天包換這一點(diǎn)，樂(lè)視其實(shí)沒(méi)有講太清楚的是，15天包換并不是什么故障都包換，打個(gè)比方說(shuō)，遙控器壞了肯定不包換，這是因?yàn)檫b控器故障不屬于三包故障，那么對(duì)于樂(lè)視而言，第二個(gè)十五天的換機(jī)，將采取什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？這個(gè)是需要和消費(fèi)者說(shuō)明的；如果在第二個(gè)15天內(nèi)出現(xiàn)三包故障，但是由于生產(chǎn)物流等原因無(wú)法供貨，是否還會(huì)和第一個(gè)15天一樣為用戶做退款處理呢？

2）提供維修備機(jī)這一點(diǎn)，在作者來(lái)看不應(yīng)該是一個(gè)值得宣傳的點(diǎn)，原因很簡(jiǎn)單，對(duì)于用戶而言，希望的是售后服務(wù)人員能夠上門一次解決問(wèn)題，將設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，而不是取走后提供備機(jī)，修復(fù)后再送到用戶家中造成對(duì)于用戶的二次打擾

建議：明確換機(jī)政策，提升維修現(xiàn)場(chǎng)解決率。

3.5秒接聽電話，200坐席，200外包，arvato

這一部分和呼叫中心有關(guān)，可能會(huì)有一些專業(yè)，請(qǐng)各位讀者諒解。

負(fù)責(zé)任的說(shuō)，當(dāng)我聽到5秒鐘接聽電話這個(gè)承諾的時(shí)候，我認(rèn)為不是說(shuō)這個(gè)話的人瘋了，就是負(fù)責(zé)排班運(yùn)營(yíng)的人很快就要瘋了：在呼叫中心中，對(duì)于將100%的電話在5秒鐘內(nèi)接起是一件不可能完成的任務(wù)。

我們先把這個(gè)數(shù)據(jù)扔在一邊，先來(lái)考慮一下：我們平時(shí)致電某服務(wù)熱線的時(shí)候，首先關(guān)注的是什么？甜美的聲音？快速的接起？其實(shí)這些都不是，最重要的是第一時(shí)間解決問(wèn)題！如果基于這一點(diǎn)的話就更讓人擔(dān)心了，因?yàn)榫湍壳皝?lái)看，在業(yè)內(nèi)Arvato更多的是承接類似于BMW、國(guó)航等偏重客戶關(guān)系管理的外包呼叫中心，而對(duì)于樂(lè)視而言，更重要的是問(wèn)題的解決，這就需要一個(gè)SolutionCentre，類似于PCCW做Nokia的外包一樣，能夠更加偏重技術(shù)問(wèn)題的解決；另外，看到200外包+200自建的組織結(jié)構(gòu)，猜想可能會(huì)使用外包坐席成為0線負(fù)責(zé)電話接起，以滿足5秒接起的SLA，然后采用自建呼叫中心人員回?fù)艿姆绞竭M(jìn)行用戶問(wèn)題的處理。如果真的是這樣，那么用戶可就又要被打擾兩次了。

建議：過(guò)短的電話接起SLA對(duì)于用戶體驗(yàn)的提升效果并不大，建議考慮在運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向上偏重技術(shù)解決吧，100%的FCR比起100/5的SL重要多了。