日前，慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint® Systems Inc. ，納斯達(dá)克股票代碼：VRNT）宣布，憑借強(qiáng)大的執(zhí)行力及前瞻性，Verint成功入選研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartner新近發(fā)布的《CRM客戶(hù)交互中心魔力象限》報(bào)告。報(bào)告全面評(píng)估了Verint全交互管理解決方案，這是Verint第四次入選該評(píng)估報(bào)告。                                                              

在本次研究報(bào)告中，Gartner不僅收錄了Verint解決方案，而且在其最新發(fā)布的《客戶(hù)交互中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化魔力象限》報(bào)告中，鑒于Verint解決方案的前瞻性及執(zhí)行力，將其列入“領(lǐng)導(dǎo)者”象限的榜首，成為業(yè)內(nèi)成功入選兩個(gè)魔力象限的唯一供應(yīng)商。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，全交互管理、運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化及客戶(hù)心聲分析解決方案是Verint功能豐富的Customer Engagement Optimization解決方案體系的重要組成部分。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

Gartner每年針對(duì)CRM客戶(hù)交互中心及客戶(hù)交互中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化（WFO）技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，圍繞“執(zhí)行力”及“前瞻性”兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的15項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行全面考評(píng)，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果將業(yè)內(nèi)的技術(shù)供應(yīng)商劃歸到四個(gè)象限中。

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，執(zhí)行力評(píng)估涉及產(chǎn)品或服務(wù)、整體可行性、銷(xiāo)售執(zhí)行與定價(jià)、市場(chǎng)響應(yīng)能力及記錄、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行、客戶(hù)體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面，前瞻性評(píng)估涵蓋市場(chǎng)認(rèn)知、市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品供應(yīng)策略、商業(yè)模式、垂直市場(chǎng)及行業(yè)戰(zhàn)略、創(chuàng)新性及區(qū)域戰(zhàn)略。

定義CRM客戶(hù)交互中心

Gartner于2016年5月4日發(fā)布了《CRM客戶(hù)交互中心魔力象限》研究報(bào)告，該報(bào)告針對(duì)客戶(hù)通過(guò)不同渠道獲取幫助的交互情況、客戶(hù)交互體驗(yàn)及輔助性應(yīng)用的全球市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查。

該報(bào)告的聯(lián)合作者，著名分析師兼副總裁Michael Maoz和研究室主任Brian Manusama指出，“供應(yīng)商在該魔力象限報(bào)告中的排名反映出，市場(chǎng)對(duì)基于云技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用的需求在不斷上升，這類(lèi)應(yīng)用能夠有效支持座席通過(guò)多種渠道進(jìn)行客戶(hù)交互。”

據(jù)融合網(wǎng)|DWRH.net獲悉，魔力象限報(bào)告評(píng)估的功能包括知識(shí)型服務(wù)解析、社交媒體與社區(qū)管理、產(chǎn)品管理、交互援助工具和服務(wù)分析儀表盤(pán)等，Gartner在研究報(bào)告中指出，這些應(yīng)用須能為座席及客戶(hù)提供基于公共平臺(tái)的相關(guān)工具，并闡明了供應(yīng)商須具備的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)能力，具體包括工單管理/問(wèn)題/服務(wù)解析、知識(shí)庫(kù)管理、支持網(wǎng)頁(yè)及移動(dòng)渠道的客戶(hù)自助服務(wù)組件、為座席提供的實(shí)時(shí)決策及預(yù)測(cè)性分析工具、自動(dòng)適配的業(yè)務(wù)規(guī)則引擎及企業(yè)反饋管理。

定義客戶(hù)交互中心WFO

Gartner于2015年12月8日發(fā)布了《客戶(hù)交互中心運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化魔力象限》新版報(bào)告，并指出，運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化（WFO）解決方案含有重要的補(bǔ)充性功能，通過(guò)對(duì)訓(xùn)練有素且敬業(yè)進(jìn)取的座席進(jìn)行優(yōu)化部署，能夠提高客戶(hù)交互中心的績(jī)效水平。(責(zé)任編輯：方向)