本文原標(biāo)題：《從支付寶的改版，看運(yùn)營(yíng)中比KPI更重要的8件事》

從曝光量的層面來(lái)看，支付寶的這次社交改版還是蠻成功的，至少芝麻信用、社交圈子這些埋得比較深的模塊，在很短時(shí)間內(nèi)成為了大眾熱議的話題，幾乎沒有做任何多余的PR就實(shí)現(xiàn)了全渠道的覆蓋，輕松實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品投放前預(yù)期的各項(xiàng)KPI。

然而成也KPI，敗也KPI，支付寶屢次槽點(diǎn)滿滿的發(fā)版終于讓人們想明白了一個(gè)道理：“結(jié)果導(dǎo)向”的工作方式給互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來(lái)了高效，但KPI并不等同于“結(jié)果”，一旦“結(jié)果導(dǎo)向”變成了“KPI”導(dǎo)向，在制定運(yùn)營(yíng)策略時(shí)很容易過分強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)而變得短視。

雖然螞蟻金服方面已經(jīng)進(jìn)行反思并道歉，給這場(chǎng)鬧劇畫上了句號(hào)，但這其中仍然有很多事情值得我們?nèi)ニ伎�，比如互�?lián)網(wǎng)行業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的維度不應(yīng)該這么單一，當(dāng)我們運(yùn)營(yíng)一款產(chǎn)品時(shí)，有很多比KPI更重要的事情等待著我們?nèi)ネ瓿?hellip;…

一、把自己當(dāng)成用戶。奧格威說過：不想讓家人看到的廣告，不要做，做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)也是同樣的道理——真的很難想象當(dāng)自己的爸爸媽媽手機(jī)里出現(xiàn)在樣羞羞的圈子時(shí)，自己應(yīng)該如何解釋，我相信支付寶的員工們現(xiàn)在也有這樣的煩惱。

一只出色的運(yùn)營(yíng)喵肯定是、也必須是自己產(chǎn)品的重度用戶，并且融入用戶的語(yǔ)境里面。這樣做的目的不僅是為了規(guī)避那些在高頻使用中才會(huì)出現(xiàn)的bug，更是要擺脫運(yùn)營(yíng)者可能出現(xiàn)的“證實(shí)偏差”，即“當(dāng)人確立了某一個(gè)信念或觀念時(shí)，在收集信息和分析信息的過程中，產(chǎn)生的一種尋找支持這個(gè)信念的證據(jù)的傾向”的慣性思維里。運(yùn)營(yíng)之于產(chǎn)品，有時(shí)候真的距離產(chǎn)生美。

二、把自己當(dāng)成競(jìng)品用戶。如果我是微信支付團(tuán)隊(duì)的一員，我肯定會(huì)對(duì)支付寶的這次大膽嘗試點(diǎn)一萬(wàn)個(gè)贊。

雖然市場(chǎng)上的生存法則決定了產(chǎn)品之間肯定會(huì)差異化地吸收用戶，建立不同的文化圈子，但同類產(chǎn)品所解決的用戶訴求是相同的，誰(shuí)也無(wú)法保證在今后的運(yùn)營(yíng)過程中不會(huì)出現(xiàn)類似的場(chǎng)景。因此成為競(jìng)品的用戶可以幫你熟悉不同的解題思路帶來(lái)的后果與影響，給互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)們提供了寶貴的病例經(jīng)驗(yàn)，而這次支付寶就扮演了這個(gè)角色。

三、與產(chǎn)品成為好朋友。如果我說支付寶的運(yùn)營(yíng)，我肯定會(huì)去產(chǎn)品部門打一架：辛辛苦苦當(dāng)了好幾年錢包，咋就硬生生地給錢包里塞小卡片呢？

雖然說在互聯(lián)網(wǎng)公司的分工里，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)不能混為一談，往往會(huì)根據(jù)工作職能的不同劃歸到兩個(gè)不同的部門，但兩者之間的工作內(nèi)容卻是環(huán)環(huán)相扣的：產(chǎn)品會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的反饋來(lái)調(diào)整功能和框架，運(yùn)營(yíng)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的邏輯來(lái)制定合適的策略，一旦產(chǎn)品邏輯與運(yùn)營(yíng)邏輯脫節(jié)，就會(huì)出現(xiàn)“用錢包來(lái)聊天”、“在聊天時(shí)理財(cái)”（不不……我真不是針對(duì)誰(shuí)）的尷尬使用場(chǎng)景。

四、與客服成為好朋友。大公司出現(xiàn)爭(zhēng)議，客服往往出現(xiàn)在抗洪搶險(xiǎn)的第一現(xiàn)場(chǎng)，接受著各路網(wǎng)友的“親切問候”。

客服可能是互聯(lián)網(wǎng)公司唯一“說人話”的群體。(責(zé)任編輯：方向)