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天貓商家“雙11”反思錄:傳統(tǒng)品牌經(jīng)驗不足

來源:北京商報 作者:魏蔚,張緒旺 責(zé)任編輯:admin 發(fā)表時間:2012-11-21 16:45 
核心提示:據(jù)他介紹,在發(fā)現(xiàn)凌晨時段支付出現(xiàn)擁堵后,海鷗表采取了流量引導(dǎo)的方式,嘗試著把用戶引流到凌晨3點左右支付,汪鵬程的做法是送用戶麥當(dāng)勞早餐券,當(dāng)時一共送出了700份左右,也就是說約700人被成功引流。

賺個盆滿缽滿固然令鏖戰(zhàn)天貓“雙11”的商家欣喜不已,但成功背后也不乏仍需改進(jìn)的種種短板:支付環(huán)節(jié)不暢、客服準(zhǔn)備不足、退換貨處理……本報記者跟蹤采訪探路者、海鷗表、寶島眼鏡等知名傳統(tǒng)品牌,聽聽他們?nèi)绾畏此甲约旱?ldquo;雙11”。

探路者 【戰(zhàn)績2376萬元 】

備貨是關(guān)鍵

11月11日19點36分,探路者天貓旗艦店銷售額完成今年既定目標(biāo)2000萬元,截至12日零點,探路者的戰(zhàn)績?yōu)?376萬元。

據(jù)探路者天貓旗艦店負(fù)責(zé)人王進(jìn)福介紹,為迎接天貓“雙11”,探路者準(zhǔn)備了接近70款產(chǎn)品,當(dāng)天賣斷27款。“第40分鐘我們的銷售額就已經(jīng)超過去年的成績了,11日早上5點,過了千萬元,19:36突破2000萬元,最后到12日零點,銷售額沖到了2376萬元”,對于每個里程碑式的銷售額時間點王進(jìn)福都記得十分清楚。

不容否認(rèn),單店日吸金2376萬元確實不一般,但是在王進(jìn)福眼里,歡慶“雙11”之余,總結(jié)今年的經(jīng)驗也至關(guān)重要。“比如明年要是再參加‘雙11’,我一定多備些貨,不光要多推出些款式,每款還要留出一些余量”,王進(jìn)福這樣計劃,“因為售出的貨品一部分會有售后問題,得替用戶先備好貨。”

事實上,之所以會考慮到以上這些措施是由于“雙11”暴增的訂單量。王進(jìn)福告訴記者,“當(dāng)天在訂單量超過5萬單之后,我就開始擔(dān)心售后服務(wù),這個訂單增量是相當(dāng)大的,要知道平時我們?nèi)站唵未蟾攀?000單到2000單,這么多訂單發(fā)出售后問題是不可避免的”。

據(jù)了解,探路者天貓旗艦店在14日收到第一個退換貨要求,“是一個北京的買家,因為大小不合適,希望換貨”,王進(jìn)福如是說,“為了給用戶提供好的網(wǎng)購體驗,我們滿足了他的要求,而事實上天貓‘雙11’活動是不支持7天無理由退換貨的,而且有27款貨我們已經(jīng)賣斷了,如果用戶希望退換的款式剛好在這27款中,我們的壓力就比較大。”

有了這樣的經(jīng)驗,王進(jìn)福準(zhǔn)備明年加大備貨的力度,以防出現(xiàn)以上情況。此外,用戶還通過電話、微博和旺旺等方式向探路者傾訴了支付不順的苦惱。

但是令王進(jìn)福欣慰的是,這些用戶中有很大一部分還是十分理解商家和平臺的不易的。(責(zé)任編輯:admin)

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