當(dāng)產(chǎn)品三要素“功能、質(zhì)量、價(jià)格”開始失效，當(dāng)企業(yè)規(guī)模大小與贏利能力之間開始分離，企業(yè)應(yīng)該如何理解顧客價(jià)值的變化并作出適合的應(yīng)對？

2010年6月到美國，給自己的任務(wù)是購買一部iPad，原以為這是很容易的事情，但是沒有想到并不容易。本想選擇離酒店最近的一家專賣店，被告知沒有貨，結(jié)果連續(xù)走了5家店還是沒有貨，朋友提醒說到洛杉磯較偏僻的蘋果專賣店也許會有貨，結(jié)果真的是這樣，還沒有我要的3G款，只有遷就購買了僅有的兩部中的一部。購買iPad的經(jīng)歷讓我不得不面對這樣一個問題：為什么在這樣一個時(shí)代，蘋果還可以按照自己的意愿來做銷售？

回歸到顧客最基本的生活方式

一些人把蘋果歸結(jié)為“獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，宗教式的營銷”，我也同意蘋果的產(chǎn)品設(shè)計(jì)極其獨(dú)特，但是更需要我們學(xué)習(xí)的是：蘋果對于顧客體驗(yàn)的認(rèn)識以及實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的商業(yè)模式。喬布斯闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保護(hù)），我們所期望得到的用戶體驗(yàn)。正是這樣的定位和承諾，蘋果一直以來堅(jiān)持做一件事情，那就是重新賦予產(chǎn)品顧客體驗(yàn)的價(jià)值。

蘋果并沒有去創(chuàng)造一個全新的產(chǎn)品，反而更多是改變一個原來就存在的產(chǎn)業(yè)，而不是獨(dú)自從零開始開創(chuàng)一個全新的領(lǐng)域。iPod，iPhone只是重新發(fā)明了MP3、手機(jī)而已，而iPad也是對于電腦的重新定義而已。因?yàn)樵趩滩妓箍磥�，了解和理解顧客的�?xí)慣是最為關(guān)鍵的，他很明確的知道，任何產(chǎn)品都應(yīng)該回歸到顧客的生活習(xí)慣上來，而不是改變顧客的生活習(xí)慣。

蘋果更深的理解還在于顧客擁有成本的認(rèn)識和對于商業(yè)的價(jià)值認(rèn)識，iPad產(chǎn)品最低一款的價(jià)格是499美元，這樣的定價(jià)的確具有極大的顧客體驗(yàn)價(jià)值，所以iPad上市28天就銷售100萬臺，這樣的奇跡令人無法超越。對于顧客體驗(yàn)價(jià)值的維護(hù)還不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品和價(jià)格中，在使用iPad的過程中，自己也開始被深深地吸引：這不是一個簡單的顧客價(jià)值體驗(yàn)，而是圍繞顧客價(jià)值體驗(yàn)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)集群。這個理解讓我驚訝并感嘆，也終于明白為什么會有“蘋果化”的傾向以及微軟的擔(dān)憂了。

亞馬遜的傳奇是什么原因創(chuàng)造的呢？一方面是自身完善的組織結(jié)構(gòu)與卓越的遠(yuǎn)見，一方面是和聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹公司之間的內(nèi)容限定、約束與捆綁，更重要的一個方面是用最簡單的方式來滿足顧客的需求，以顧客習(xí)慣的購買方式來提供價(jià)值。同樣，易趣的首席執(zhí)行官惠特曼這樣描述其企業(yè)戰(zhàn)略：易趣公司是一個聯(lián)系買家和賣家的市場，從根本上講，它提供了一個全球性的在線交易平臺，任何人都可以通過這個平臺進(jìn)行各種產(chǎn)品的交易。正是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)能力造就了這些成長型的企業(yè)領(lǐng)袖。

這是一個新的商業(yè)模式，一個運(yùn)用價(jià)值網(wǎng)絡(luò)獲得開放性成功的商業(yè)模式。這個全新的商業(yè)模式和我們以往所熟悉的商業(yè)模式最大的不同在于，不再是關(guān)于成本和規(guī)模的討論，而是關(guān)于顧客互動與價(jià)值分享的討論，無疑后者更加具有顧客價(jià)值的體驗(yàn)性。

智能化是企業(yè)需要全新追求的價(jià)值

我們面前的這個世界意味著一個不同于企業(yè)產(chǎn)品制造的更智能的時(shí)代正在出現(xiàn)。IBM以“智慧地球”的觀點(diǎn)，提醒人們商業(yè)模式的改變，智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。如今信息基礎(chǔ)架構(gòu)與高度整合的基礎(chǔ)設(shè)施的完美結(jié)合，使得政府、企業(yè)和市民可以作出更明智的決策。智慧方法具體來說是以下三個方面為特征：更透徹的感知、更廣泛的互聯(lián)互通、更深入的智能化。

更透徹的感知是指利用任何可以隨時(shí)隨地感知、測量、捕獲和傳遞信息的設(shè)備、系統(tǒng)或流程；更全面的互聯(lián)互通是指先進(jìn)的系統(tǒng)可按新的方式協(xié)同工作；更深入的智能化是指利用先進(jìn)技術(shù)獲取更智能的洞察并付諸實(shí)踐，進(jìn)而創(chuàng)造新的價(jià)值。這三個特征需要人們從全新的角度來理解市場、資源以及環(huán)境，更需要理解為盡最大的力量來減少不必要的浪費(fèi)。所謂“智慧”一詞就是提醒人們需要有效地利用資源，需要提升自己的智慧來高效地使用資源。(責(zé)任編輯：admin)